Sep 14

Principales funcionalidades de un programa sat insuperable

Publicado por : Romain Vinet / Etiquetas : , ,

Principales funcionalidades de un programa sat insuperable

Una gestión eficiente de las intervenciones en el marco de un Servicio Técnico exige, en la actualidad, disponer de las tecnologías más avanzadas. La digitalización de los procesos y la desmaterialización de los contenidos, gracias a la implantación de un software y de una aplicación móvil, incrementan la productividad de sus técnicos.
 
Procure, sin embargo, que la solución elegida dispone de las últimas funcionalidades disponibles en el mercado.

Las mejores funcionalidades que mejoran la productividad de sus técnicos

Las soluciones de gestión de intervenciones SAT tienen como principal objetivo mejorar la productividad de los técnicos de mantenimiento de cara a sus clientes. Algunas funcionalidades recientemente desarrolladas permiten mejorar de manera significativa los resultados de los equipos de campo.
 

Servicios de Asistencia Técnica: optimice la planificación de sus intervenciones

Se trata de uno de los aspectos más complejos de la gestión SAT: la planificación de las intervenciones debe ser óptima para que la empresa no tenga que hacer frente a costes operativos disuasivos. Desde un punto de vista logístico, resulta difícil optimizar con eficacia las rutas de los colaboradores sobre el terreno, ya que en ellas entran en juego muchos factores, como las competencias de cada técnico, los lugares de intervención, los equipos afectados, el estado del tráfico, etc.
 
Sin embargo, algunos sistemas de gestión innovadores ofrecen funcionalidades que procesan automáticamente todos estos datos, permitiendo, en solo unos clics, programar de la manera más óptima posible las intervenciones.
 
Principalmente, sirven para editar de manera clara y visual las agendas de cada equipo y colaborador sobre el terreno, así como el estado de todas las intervenciones. Los planificadores responsables de organizar las actividades pueden visualizar fácilmente las rutas en un mapa. Estos también deben poder modificar con sencillez (mediante un sistema de “arrastrar y soltar”, por ejemplo) los datos relativos a una o varias intervenciones (hora, técnico, condicionantes específicos, etc.).
 
Algunas soluciones SAT aún van más lejos: sobre la base de algoritmos denominados metaheurísticos, el programa calcula en cuestión de segundos las rutas más eficientes en función de los datos facilitados. De este modo, se pueden planificar sin esfuerzo cientos de intervenciones, tanto individualmente como en masa o por equipo y, a continuación, se pueden validar o recalcular, ajustando determinados parámetros.
 

Haga un seguimiento en tiempo real del rendimiento de su Servicio Técnico

Para una proactividad óptima, los planificadores deben poder centralizar los datos y dirigir a sus equipos en tiempo real. Las funcionalidades del sistema que permiten este nivel de capacidad de respuesta son las siguientes:
 

  • geolocalización del vehículo de cada técnico SAT

  • posibilidad de conectarse a soluciones de geolocalización existentes (TomTom, etc.), etc.)

  • visualización en tiempo real de la ubicación de cada técnico en un mapa

  • coordinación de las intervenciones urgentes o de los imprevistos

  • seguimiento de la gestión del stock de piezas de repuesto

Comuníquese fácilmente con sus equipos mediante una aplicación móvil

Un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT de calidad se plasma también en una aplicación móvil que acompaña a los técnicos de mantenimiento en su smartphone o tablet. Asegúrese de que la solución se puede instalar en los dispositivos y sistemas de explotación que le convienen.
 
Preferiblemente, esta herramienta debe poder funcionar tanto en modo online como offline (en lugares sin cobertura, por ejemplo) y actualizarse automáticamente en cuanto se restablece la conexión.
 
Este programa en modo SaaS también debe permitir a los técnicos de campo comunicarse con total facilidad con el centro de supervisión e intercambiar los datos relevantes. Este trabajo colaborativo se puede llevar a cabo mediante:

  • un servicio de mensajería instantánea

  • la visualización de los datos relativos a la intervención (lugar, itinerario, horario, etc.)

  • el acceso a contenidos técnicos (planos o manuales)

  • la visualización del historial de intervenciones en un equipo determinado

  • la introducción por parte de los técnicos de los datos sobre el terreno en formularios enriquecidos

  • la posibilidad de adjuntar fotos y comentarios en cada parte de trabajo

  • el control automático de los datos introducidos

4 funcionalidades para una configuración profesional óptima

Un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT digno de tal nombre permite una personalización avanzada de los parámetros profesionales de la solución. Para obtener resultados reales, es importante poder integrar en la plataforma evolutiva y parametrizable de su empresa los criterios propios de su actividad, para poder satisfacer mejor sus necesidades.
 

Servicios Técnicos: utilice los indicadores profesionales de su sector

Asegúrese de que el panel de control de su software intuitivo le permita crear sus propios indicadores profesionales, para poder llevar a cabo análisis utilizando los filtros correspondientes a su actividad. Esto exige:

  • identificar los distintos tipos y estados de las intervenciones

  • determinar exigencias profesionales en materia de jornada de trabajo, competencias necesarias y tiempo de intervención

  • crear formularios e informes personalizados (para una mejor trazabilidad)

Opte por gestionar de manera eficiente los distintos usuarios de la plataforma

Es posible que distintos tipos de usuarios tengan que utilizar su programa SaaS para Servicios de Asistencia Técnica SAT: técnicos SAT, planificadores, directivos, etc. Sin embargo, estos diferentes perfiles no tendrán las mismas necesidades en términos de funcionalidades, ni tendrán acceso a los mismos contenidos de la plataforma.
 
Por este motivo, es fundamental, cuando elija una solución móvil, poder administrar su cuenta para gestionar fácilmente los distintos perfiles de usuarios. Incluso puede tener la posibilidad de agruparlos según otros criterios distintos del estado, como el idioma, el equipo o incluso la agencia.

 

Analice los datos profesionales de su Servicio Técnico

La recogida de datos profesionales, como el tiempo medio de intervención o el First Time Fix Rate (tasa de resolución en la primera intervención), es importante para poder analizar y prever el rendimiento futuro. Le permite supervisar su actividad en tiempo real y a largo plazo para poder corregir su estrategia cuando sea necesario.
 
El análisis de estos datos supone una ventaja competitiva nada despreciable, si tenemos en cuenta un estudio de Aberdeen Group de 2017. Según este, las empresas que llevan a cabo análisis predictivos para anticiparse a la evolución de su actividad presentan resultados superiores a los de sus competidores.

 

 

Fuente: Aberdeen Group, “Use predictive analytics to drive field service excellence”, mayo de 2017.

 

Conecte su SI con su aplicación móvil para Servicios Técnicos

Sin duda, su empresa ya dispone de un ERP/GMAO, por lo que, a la hora de elegir un software de gestión SAT, debe asegurarse de conectar este con su SI. La implantación de la solución móvil va a completar, por lo tanto, sus aplicaciones existentes, sin destronar ninguna de ellas, para alivio de sus equipos, que podrían mirar con reticencia un cambio de este tipo. De este modo, estos se sienten menos desorientados y pueden apoyarse en las herramientas que conocen para aprender a dominar el nuevo programa.

Cómo mejora la satisfacción de los clientes gracias a las funcionalidades de un programa para Servicios Técnicos

El objetivo final de una aplicación móvil exclusiva para los técnicos SAT consiste en mejorar el grado de satisfacción de los clientes. Unos equipos de mantenimiento mejor guiados mejoran el First Time Fix Rate de su empresa y pueden concentrarse en la calidad del servicio que prestan. Descubra las tres funcionalidades indispensables para establecer una relación con el cliente de calidad a largo plazo.
 

Servicio Técnico: informe a sus clientes en tiempo real

El cliente al que no se le informa sobre el estado en que se encuentra su intervención (planificada, en curso, aplazada o terminada) es, por lo general, un cliente descontento. Lo mismo ocurre si el cliente debe esperar la llegada del técnico en una franja horaria de cinco horas y este se retrasa o acude sin la pieza necesaria para llevar a cabo la reparación.
 
Es, por lo tanto, importante tener a sus clientes informados en tiempo real sobre la evolución de la situación, mediante el envío de notificaciones automáticas (por sms o por correo electrónico) siempre que sea necesario.
 

Genere informes de seguimiento mediante su aplicación móvil

Tanto en interés de sus clientes como de sus técnicos de mantenimiento y del SAT, procure guardar un registro de cada intervención. Esto puede equivaler al envío, al final de la intervención, de un informe en el formato de su elección (Word, PDF, etc.) en el que se resuma la evolución de la intervención, acompañado de fotografías. Una funcionalidad de firma electrónica para poder hacer que el cliente firme también puede contribuir a reducir los riesgos de litigio, por ejemplo.
 

¿Cómo otorgar poder a sus clientes sobre su Servicio Técnico?

Los clientes son cada vez más exigentes, volátiles, multicanal y autónomos. Su primer reflejo, en caso de tener alguna pregunta, es consultar la lista de preguntas frecuentes y los tutoriales online, antes que contactar directamente con el SAT. La mayoría de los internautas tienen, por lo tanto, cada vez menos voluntad de entablar una relación con su empresa: son suficientemente autónomos para actuar por sí mismos.
 
Teniendo esto en cuenta, ¿por qué no permitirles acceder a un panel de control exclusivo, en el que puedan dar de alta una intervención, aplazarla y cancelarla con total autonomía? Una funcionalidad de este tipo consolida el papel activo del cliente e incrementa su compromiso hacia su empresa, así como su fidelización.
 
De acuerdo con otro estudio de Aberdeen Group (State of Service Management: Roadmap to a Profitable 2014), la satisfacción del cliente es el principal indicador de rendimiento que tienen en cuenta las empresas de servicios, incluso por delante de los beneficios y de la evolución de sus costes operativos. Ahora bien, una tecnología avanzada al servicio de sus técnicos SAT permite no solo incrementar su productividad, sino también mejorar el grado de satisfacción de sus clientes. Podrá matar dos pájaros de un tiro.
 

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Acerca del autor

Romain Vinet es el Director de Producto de Praxedo, empresa líder de los programas de gestión de intervenciones para los técnicos. Es experto en tecnologías SaaS y en estrategia de desarrollo de aplicaciones web y para móviles.

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