Haulotte aumenta la productividad del back office en un 20% con Praxedo

Háblenos un poco de Haulotte y de lo que hace…

Haulotte es una empresa surgida del Grupo CREUSOT LOIRE, creado hace 150 años, que fabricaba locomotoras y grúas. Se trata, por tanto, de una empresa con una larga trayectoria, lo que significa necesariamente que hemos sufrido un cierto número de cambios desde su creación. En 1985, Pierre SAUBOT fundó la actual empresa Haulotte, dentro del mercado de la elevación. Proporcionamos soluciones de elevación desde 6 hasta 43 metros. 

En 2018, la empresa adoptó una nueva estrategia (“Blue Tech”) desarrollando únicamente máquinas eléctricas para uso interior y exterior. 

Hoy en día, Haulotte Group es una empresa global, con 2.000 empleados en 3 continentes, 6 centros de producción industrial y 21 filiales de venta. 

¿POR QUÉ HAN ELEGIDO PRAXEDO? ¿QUÉ NECESIDADES TENÍAN?

Hemos lanzado Praxedo para nuestra filial francesa con el fin de digitalizar la gestión nuestras operaciones y, en definitiva, ofrecer una mejor experiencia a nuestros clientes. Por tanto, necesitábamos encontrar una herramienta para gestionar las órdenes de trabajo de los técnicos encargados de mantener nuestros equipos directamente en las instalaciones del cliente. 

NECESIDAD DE MODERNIZAR LA REDACCIÓN DE LOS PARTES DE TRABAJO

De manera pragmática, necesitábamos Praxedo para 20 técnicos de campo de Haulotte y 15 socios (y sus técnicos), lo que representa 7.000 órdenes de trabajo al año, y 10 millones de euros de servicio facturados a los clientes. Además, con un crecimiento del 10% anual de nuestra actividad, necesitábamos una herramienta capaz de soportar este crecimiento. 

Antes de Praxedo, nuestros técnicos seguían utilizando informes en papel. El técnico de mantenimiento le hacía una foto y se la enviaba a los planificadores por correo electrónico. Esto suponía volver a introducir los datos en el ERP dificultando su descifrado. Muy a la antigua. 

ENCONTRAR UNA HERRAMIENTA PARA RESPONDER A LOS PROBLEMAS INTERNOS

Nos dimos cuenta de que este método de trabajo ya no era viable por varias razones: 

En primer lugar, perdíamos demasiado tiempo descifrando y entendiendo internamente lo que escribían los técnicos de mantenimiento. Esto daba lugar a interminables idas y venidas, sobre todo porque los informes estaban a menudo incompletos, faltando información esencial. Necesitábamos ahorrar tiempo internamente.

En segundo lugar, a la hora de reservar citas, estábamos muy lejos de los estándares de plataformas como Doctolib, que ahora se han convertido en la norma. Teníamos que mejorar absolutamente la experiencia del cliente.

Por último, necesitábamos apoyar el crecimiento de los últimos años con herramientas eficaces. Necesitábamos reducir la tensión entre el back office y los técnicos, y optimizar el seguimiento de las órdenes de trabajo. 

PRAXEDO, UNA RESPUESTA SENCILLA Y EFICAZ

Hemos recurrido a Praxedo por 3 razones :

• La rapidez de implementación de la solución SaaS sin soporte informático
• La sencillez de uso y la conexión con nuestros socios de servicios para ofrecer una experiencia única a nuestros clientes
• No se requiere ninguna inversión por nuestra parte en el desarrollo de la infraestructura

¿QUIÉN UTILIZA PRAXEDO EN SU EMPRESA Y CON QUÉ FINALIDAD?

Hoy tenemos 4 personas en el equipo que planifican y cierran asignaciones en la herramienta Praxedo. Esto afecta a 25 técnicos de Haulotte, además de nuestros socios cuyos técnicos también están equipados con la solución.

Pero otros empleados, a los que no habíamos incluido inicialmente en el proyecto, han mostrado su interés. Me refiero a nuestro personal de ventas, que, mediante el software de gestión de servicios de campo de Praxedo, pueden ahora saber lo que ocurre en las instalaciones de un cliente antes de visitarlo, o a nuestra oficina de diseño, que puede obtener información sobre nuestras máquinas sobre el terreno. Esta colaboración entre los distintos departamentos es un beneficio inesperado. Nos ha permitido romper la cultura de trabajar en silos y establecer un flujo de información mucho más fluido, tanto a nivel interno como con nuestros socios. 

¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES BENEFICIOS QUE HA APORTADO PRAXEDO?

MEJORAR LA COMUNICACIÓN CON NUESTROS CLIENTES

La primera ventaja que mencionaría es que hemos reducido el número de litigios con nuestros clientes gracias a la incorporación de fotos del antes y el después que nos permiten demostrar y compartir el trabajo realizado por los técnicos sobre el terreno. 

Otra ventaja es que hemos mejorado mucho la comunicación con nuestros clientes. Por ejemplo, el seguimiento por SMS es muy apreciado. Hemos optado por informar al cliente en tres etapas: cuando se tiene en cuenta la solicitud, cuando se planifica la fecha del servicio y una vez completada la orden de trabajo, para comunicar el resultado al cliente. 

INFORMES ESTANDARIZADOS ADAPTADOS A LOS DIFERENTES TIPOS DE INTERVENCIÓN

Siguiendo con el tema de la comunicación, ahora los partes se envían automáticamente al cliente en cuanto se validan, generalmente en 48 horas. Los partes de trabajo están normalizados con toda la información necesaria. Por tanto, siempre están completos. Hemos dado un verdadero paso adelante en la calidad de nuestros partes. 

Por último, hemos creado diferentes plantillas adaptadas a cada tipo de misión. Es muy fácil crearlos para proporcionar información precisa y cualitativa al departamento de I+D, que trabaja en los puntos de mejora de las máquinas. 

GARANTIZAR LA SEGURIDAD DE NUESTROS TÉCNICOS

Pero eso no es todo. Al contar con la certificación ISO 45001, tenemos que garantizar que nuestros técnicos trabajan de forma segura. Con el software de gestión de servicios de campo, Praxedo, hemos hecho obligatoria la supervisión del entorno de trabajo. Esto nos permite incluir la validación de la lista de control de seguridad y medio ambiente antes de que comiencen los trabajos. Esto es muy importante para nosotros, ya que nuestros técnicos trabajan a menudo en lugares que pueden ser peligrosos, y tenemos que estar seguros de que cumplen las normas de seguridad. 

AUMENTAR LA PRODUCTIVIDAD DE NUESTRO BACK OFFICE

Por último, Praxedo ha introducido mejoras en nuestro back office. En primer lugar, la solución hace más fiable la facturación.  Con 7.000 órdenes de trabajo al año, es esencial tener una facturación estable y optimizar nuestra tesorería. Ya no tenemos ningún trabajo inacabado que quede sin facturar. Podemos estar seguros de que cualquier trabajo realizado se facturará.

Otra ventaja es la mejora de la productividad de nuestro back office. La implementación de Praxedo nos permitió aumentar rápidamente el número de órdenes de trabajo en un 20% con el mismo número de personal de back-office. Esto es considerable. 

Praxedo nos ha permitido que la gestión de nuestras órdenes de trabajo sea más fluída, con una mejor visión global de las actividades, una planificación optimizada de las órdenes de trabajo, un mejor tratamiento de los partes de trabajo de los técnicos y una facturación más precisa y ágil. 

Como resultado, nuestro back office controla mucho mejor los procesos y ha ganado en productividad en la tramitación de los servicios.

Y añadiría que esta fluidez que proporciona Praxedo también nos ha permitido reducir considerablemente las tensiones en la relación entre el back office y los técnicos. Como todo es más claro y transparente, la fricción se reduce al mínimo.

SI TIENE QUE RESUMIR LA SOLUCIÓN DE PRAXEDO EN 2 PALABRAS CLAVE, ¿CUÁLES SERÍAN?

En primer lugar, diría que Praxedo es sencillez. Pudimos desplegar el software de gestión de servicios de campo sin soporte informático en menos de tres meses, gracias al trabajo del CSM (Customer Success Manager) de Praxedo para la parametrización, la personalización de los formularios y la importación de las bases de datos. Esta sencillez se refleja también en la facilidad para conectar la solución con nuestros socios, con el fin de ofrecer una experiencia única y fluida al cliente. 

La eficacia de Praxedo se manifiesta también en su capacidad para digitalizar las actividades sobre el terreno y ofrecer una experiencia al cliente que responda a unas expectativas cada vez más elevadas. En términos de calidad de servicio y comunicación con el cliente, Praxedo nos permite estar a la vanguardia de los estándares del mercado.