ISS gestiona de forma eficiente más de 100.000 órdenes de trabajo al año

Háblenos un poco de ISS y de lo que hace…

ISS es una empresa líder en Facility Services, presente en más de 30 países de todo el mundo. El grupo, fundado en 1901 en Dinamarca, cuenta hoy con casi 420.000 empleados, incluidos casi 22.000 en Francia.

ISS ofrece servicios en 3 áreas principales: Facility Management, Limpieza y Logística y Producción.

Nuestra filial francesa cuenta con 300 técnicos equipados con Praxedo. Realizan una media de  100.000 órdenes de trabajo al año, es decir, casi 30 al mes por técnico.

¿Por qué han elegido la solución Praxedo? ¿Qué necesidades tenían?

En 2017, cuando decidimos implantar un software de gestión de servicios de campo Praxedo, teníamos toda una serie de retos a los que teníamos que dar una respuesta operativa eficaz.

Necesidad de trazabilidad

En primer lugar, teníamos que responder a las solicitudes de los clientes sobre la trazabilidad de las órdenes de trabajo realizadas. Para sus necesidades, nuestros clientes tienen requisitos específicos y quieren trazabilidad de lo que se hace en sus edificios por nuestros equipos técnicos.

Necesidad de digitalizar los informes

Dado el gran número de órdenes de trabajo que realizamos, el seguimiento manual en papel ya no se adaptaba a los volúmenes de actividad. Por lo tanto, teníamos una necesidad real de digitalizar nuestros partes de trabajo. 

También queríamos tener una solución que respondiese a las necesidades de cada uno de nuestros equipos de limpieza e inspección en el campo.

Necesidad de partes de trabajo más fiables

Finalmente, teníamos algunos problemas al incluir los partes en nuestros recibos de papel. En algunos casos se había omitido cierta información o eran difíciles de leer, lo que afectaba en el proceso administrativo posterior al servicio.

Praxedo permite crear formularios adaptados a las necesidades de los diferentes equipos comerciales, directamente disponibles para el técnico en su aplicación móvil. Los campos de verificación y la creación digital de los formularios garantizan la calidad de los datos, a diferencia de antes.

Originalmente, la búsqueda de una solución para gestionar las operaciones de campo y digitalizar los partes de trabajo fue una iniciativa del Departamento de Innovación de ISS. Habíamos experimentado el uso de una primera solución en el marco de nuestra actividad de Prevención Higiénica (que desde entonces ha sido revendida por ISS) pero no estábamos satisfechos con el uso (problema de fiabilidad y estabilidad técnica, complejidad en la implementación de los formularios, etc.). El análisis nos llevó, tras consultar varias soluciones del mercado, a elegir Praxedo.

Lo que nos sedujo fue la versatilidad la solución propuesta por Praxedo.

Despliegue rápido y fluido

La elección de Praxedo fue fácil, hasta 2017 éramos dueños de una empresa. El despliegue fue muy fluido, muy rápido . Contamos con el apoyo del departamento de Customer Success Management de Praxedo. La colaboración fue estrecha para llevar a cabo este proyecto. Seguimos colaborando con el CSM de Praxedo cuando tenemos una nueva necesidad específica.

Construimos la herramienta teniendo la posibilidad de desarrollar, con total autonomía, una configuración personalizada en la herramienta, que sigue siendo muy fácil de usar. Además, Praxedo nos facilitó una guía de despliegue, con preguntas frecuentes, que nos permite gestionar prácticamente el 100% de nuestras necesidades internamente sin necesidad de recurrir al CSM.

¿Quién utiliza la solución Praxedo en su empresa y con qué finalidad?

Por un lado, nuestros equipos de gestión de actividades utilizan la interfaz web para garantizar la planificación de las órdenes de trabajo en las agendas de los técnicos y seguir su actividad en tiempo real, y por otro nuestros equipos de campo cuentan con la aplicación Praxedo en su dispositivo móvil.

Del lado de los equipos de campo, la aplicación permite transmitir a los equipos técnicos su agenda con las órdenes de trabajo a realizar, así como la información necesaria para el éxito de sus operaciones: datos de contacto del cliente, acceso a los sitios, tipos de orden de trabajo a realizar, posible documentación, etc.

Nuestros técnicos también disponen del formulario correspondiente en la aplicación móvil para realizar su parte de trabajo. Son guiados a través del formulario y no pueden cometer errores u olvidar información. El formulario debe estar 100% completo para ser validado por el técnico en su aplicación.

Más allá de la digitalización de los partes y planificación de las órdenes de trabajo, también utilizamos otras funcionalidades de Praxedo como:

• Análisis de actividad: gracias a Praxedo Web Services, podemos enviar los datos a nuestro sistema de información con una sincronización automática. Luego usamos una solución de Business Intelligence para crear tableros. Esto permite la gestión y análisis de la actividad por parte de los gestores internos de ISS.
• Se implementó el portal de ordenante con uno de nuestros clientes del sector transporte público, para el cual monitoreamos la limpieza de los buses. Esto le permite tener una visión en tiempo real del progreso de sus órdenes de trabajo.
• La automatización del envío de informes/partes se realiza configurando escenarios en Praxedo, activándose automáticamente el envío de documentos al final de cada orden de trabajo. El cliente recibe todo el parte de trabajo directamente en su bandeja de entrada una vez finalizada.

¿Cuáles son los principales beneficios que ha aportado la solución Praxedo?

La adopción de Praxedo ha traído una gran cantidad de beneficios a los equipos de campo de la ISS.

Mejor calidad de servicio

Hemos mejorado en calidad de servicio gracias a la supervisión de las tareas de nuestros equipos de campo. Los formularios en la aplicación móvil les permiten saber exactamente lo que tienen que hacer y los campos obligatorios que deben completar antes de poder validar su orden de trabako. Esto permite estandarizar los métodos de funcionamiento de los equipos y los partes por tipo de tarea. Esto es mucho más práctico para la gestión administrativa posterior.

Hemos mejorado así la fiabilidad de los datos recogidos por nuestros técnicos, orientando la entrada de información mediante formularios adaptados, con una progresión lineal por etapas en la realización del informe. Ya no falta información y evitamos descifrar textos escritos a mano, muchas veces ilegibles. Todo es completo, claro y fácil de utilizar.

Mejor productividad

También hemos mejorado nuestra productividad al eliminar los retrasos administrativos. Los informes se envían automáticamente a los clientes una vez realizadas y validadas las órdenes de trabajo. Es rápido y transparente. Cada cliente dispone de toda la información que le permite saber concretamente lo que ha hecho el técnico. 

Autonomía en el uso de Praxedo

Otro de los beneficios de Praxedo es su flexibilidad funcional y la autonomía que nos ofrece. Praxedo nos permite dar respuesta a nuevas necesidades internas sin necesidad de un desarrollo informático específico. Todo pasa por la configuración de la aplicación que permite adaptarse a infinidad de necesidades. Por ejemplo, queríamos poder integrar directamente en la aplicación un formulario para realizar una encuesta de satisfacción a nuestros clientes. Fue muy fácil de configurar en Praxedo.

Software de gestión de servicios de campo que se adapta a nuestros diferentes negocios

La solución realmente se adapta a nuestras diferentes necesidades según los sectores de que se trate.

Por ejemplo, en el sector Hospitalario, la necesidad imprescindible es garantizar la trazabilidad de las órdenes de trabajo, prueba de la finalización del trabajo realizado o no realizado. Praxedo permite una gran sencillez de uso tanto a nivel de interfaz web como de aplicación móvil. Además, la solución permite la consulta de los trabajos realizados en tiempo real.

Otro ejemplo es el sector bancario. Praxedo nos permite digitalizar las órdenes de trabajo de nuestros técnicos durante sus actividades en las sucursales de una red bancaria. También podemos planificar las solicitudes de los clientes a nuestro personal en campo, quienes luego sincronizan su teléfono para conocer su agenda.

Praxedo nos permite llevar muy lejos el nivel de complejidad de los formularios y cumplir con los estándares regulatorios esperados por nuestros clientes.

Lo que caracteriza a Praxedo es, por tanto, su profundidad funcional y su flexibilidad de configuración, para responder a los diferentes retos empresariales de una actividad a otra. Para una empresa como ISS es fundamental contar con una solución de este tipo para poder gestionar las órdenes de trabajo con nuestros clientes que tienen necesidades muy diferentes.

¿Cómo ve el futuro de la colaboración con Praxedo?

Nuestros equipos están constantemente desarrollando nuevos usos, y tan pronto como Praxedo puede ser útil, estudiamos la viabilidad, tales como:

• Digitalizar las entrevistas profesionales
• Rastrear la entrega de suministros
• Seguimiento de solicitudes de trabajo

Praxedo también está evolucionando y brindándonos nuevas funcionalidades que nos gustaría especialmente implementar, como por ejemplo:

• Escenarios de notificación automática para recordar a nuestros clientes el día de la llegada de nuestros técnicos y evitar citas perdidas
• Seguimiento de la posición de los técnicos para ser más receptivos en caso de una solicitud urgente de nuestros clientes

En definitiva, aún nos quedan muchas posibilidades por explorar con la solución de Praxedo, y sabemos que podemos contar con sus equipos de soporte para ayudarnos con nuestros proyectos.

Si tiene que resumir la solución Praxedo en 2 palabras clave, ¿cuáles serían?

Si tuviera que elegir solo dos palabras clave para resumir nuestros comentarios de Praxedo, volvería a las nociones de Flexibilidad y Fiabilidad.

Flexibilidad, porque para mí esta es la principal característica de Praxedo. Su profundidad funcional es tal que podemos adaptarla a cada una de nuestras necesidades de forma independiente. No hay necesidad de experiencia en IT para dar forma a la solución de acuerdo con nuestros usos. Es muy fácil.

Fiabilidad, porque Praxedo nos permite precisión en la gestión de nuestras operaciones. La base técnica de la solución es sólida, lo que le permite absorber grandes volúmenes de órdenes de trabajo diarias sin preocupaciones técnicas. Además, la digitalización nos permite disponer de partes de trabajo completos y 100% fiables, tanto para nuestra tramitación administrativa como para nuestra comunicación con el cliente. Praxedo nos hace más receptivos, pero también más fluidos y estructurados en nuestra comunicación sobre las actividades realizadas con nuestros clientes. El impacto es muy positivo para la imagen de marca de ISS en su mercado.