Programa de servicio técnico: principales funcionalidades

Planificación sobre la marcha, geolocalización de los técnicos, notificaciones a clientes, seguimiento de los indicadores profesionales, etc. Un programa para servicio técnico digno de tal nombre debe incluir una serie de funcionalidades imprescindibles para optimizar la gestión de las operaciones en campo. 

¿Cómo funciona un programa de gestión de servicio técnico?

La planificación de las rutas es el elemento clave de cualquier programa para servicio técnico. Debe ser lo más intuitiva posible: con una sencilla operación de arrastrar y soltar, el planificador asigna una orden de trabajo, modifica la agenda o se la adjudica a otro técnico.   El mapa le permite visualizar, en una misma pantalla, el estado en que se encuentran las órdenes de trabajo afectadas, pudiendo modificar las agendas en tiempo real. De este modo, puede traspasar un cometido urgente al técnico más cercano o bien completar su agenda con operaciones de mantenimiento preventivo o correctivos.  

1. Rutas optimizadas gracias a la inteligencia artificial

La inteligencia artificial puede ayudar a las empresas que, cada día, tienen que planificar cientos de órdenes de trabajo. Un módulo de optimización algorítmica de las rutas ayuda al planificador, puesto que le ofrece de inmediato la mejor planificación posible, teniendo en cuenta todos los condicionantes propios de la actividad.   A partir de esta propuesta, el planificador puede validarla de manera global, o bien técnico por técnico. También puede modificar los condicionantes y solicitar la realización de un nuevo cálculo. Esto supone una auténtica ayuda para la toma de decisiones.

2. Seguimiento en tiempo real del estado de las órdenes de trabajo

El mapa no solo sirve para planificar, sino que permite obtener una panorámica, en un instante preciso, de la situación sobre el terreno. ¿Cuáles son los técnicos libres?, ¿los que están de camino?, ¿los que están realizando una orden de trabajo?, ¿van adelantados o retrasados respecto de su agenda? A partir de los umbrales fijados, se envían comunicaciones automatizadas a los clientes, en función del plazo previsto de las órdenes de trabajo planificadas.   El estado en que se encuentran las órdenes de trabajo en tiempo real, tanto por técnico como por equipo, permite al planificador tener una mayor capacidad de reacción frente a una situación problemática. En cualquier momento debe poder identificar al colaborador libre más cercano – en distancia o en tiempo de desplazamiento – y que disponga de las competencias necesarias, para poder enviarlo a una orden de trabajo urgente.  

3. Integrar indicadores profesionales

Este seguimiento exige la integración de indicadores profesionales. Entre las métricas tradicionales, preconfiguradas, podemos mencionar la duración media real de una orden de trabajo, el número de órdenes de trabajo con cita no respetadas o incluso el porcentaje de ellas cerradas que han cumplido la garantía contractual de tiempo de restablecimiento. El informe de actividad permite, asimismo, analizar las horas de trabajo de los colaboradores sobre el terreno.

4. Geolocalización para hacer frente a los imprevistos

Hemos visto que, además de las ventajas de la cartografía por lo que respecta a la planificación de las rutas, la geolocalización es un elemento indispensable para poder visualizar en tiempo real la ubicación de los técnicos de campo y afrontar cualquier imprevisto.   Situados en los vehículos de los colaboradores en movilidad, los dispositivos de geolocalización transmiten su ubicación por GPS. El hecho de que se puedan integrar soluciones de gestión de flotas, como TomTom Webfleet, Orange Fleet Performance o Fleet Freedom, garantiza automáticamente la recogida de estos datos.

5. La aplicación móvil: la navaja suiza del técnico

La aplicación móvil es la piedra angular de cualquier solución de gestión de los servicios de campo, al ser el terminal móvil la principal herramienta con la que cuenta el técnico de campo. Esta aplicación debe estar disponible en cualquier “dispositivo” – smartphone, tablet, ordenador portátil o reloj conectado – y entorno – Android, iOS, Windows o Chrome. Puesto que las empresas gestionan parques heterogéneos, se puede utilizar en un dispositivo de consumo o profesional (terminal robusto, conexión a un lector de códigos de barras).   El técnico cumplimenta, por ejemplo, sus partes de trabajo desde su dispositivo y, para ello, cuenta con menús desplegables, casillas para marcar, escáner de códigos de barras, firma, posibilidad de añadir fotografías o vídeos, posición GPS, información de fecha y hora, etc. La riqueza funcional de los elementos que forman parte del formulario permite que los partes de trabajo sean totalmente personalizables. Dado que, a veces, los técnicos deben realizar su trabajo en zonas sin cobertura, es importante que la aplicación móvil sea accesible en modo offline.  

6. Datos recogidos por los objetos conectados

Cada vez más, la aplicación móvil se va a utilizar para comunicarse con objetos conectados, como sensores de humedad, tensión o temperatura, y con detectores de humo, gas o agua. Los datos transmitidos por dichos objetos inteligentes van a incorporarse automáticamente al parte de trabajo del técnico.   Al finalizar la orden de trabajo, el técnico registra los servicios prestados y el material consumido desde el catálogo de artículos integrado, en el que puede buscar por código de barras o por referencia. A distancia, desde su propio vehículo, podrá informarse sobre el nivel de stock de una pieza de repuesto concreta. Si la pieza no está disponible, la interfaz con el ERP permite consultar los stocks más cercanos y, a continuación, reservarla o pedirla.   Por último, gracias a un módulo de pago conectado a su dispositivo móvil, puede cobrar in situ el importe del servicio prestado.  

7. Una herramienta de colaboración a distancia

El dispositivo móvil actúa también como cordón umbilical entre la oficina y los equipos de campo. Por ejemplo, un técnico puede enviar una fotografía a un experto a distancia. Tanto uno como otro podrán interactuar sobre ella (hacer zoom, dibujar, etc.) y realizar anotaciones. En esta misma línea, la función de “pizarra compartida” permite la resolución de problemas en modo colaborativo. Gracias a Praxedo Share, su herramienta de cooperación a distancia, Praxedo recibió el galardón a la “Mejor solución aplicativa de movilidad” en la entrega de premios franceses “Trophées de la Convergence”.

8. Informar al cliente en cada fase de la orden de trabajo

Una solución de gestión de servicios de campo mejora, asimismo, la atención prestada al cliente, al informar en tiempo real al usuario acerca del correcto desarrollo del servicio. Esto exige, evidentemente, el envío de comunicaciones automatizadas por SMS o correo electrónico en las distintas fases del servicio: planificación, salida del técnico hacia el lugar, orden de trabajo cerrada, etc. Al finalizar el servicio, el cliente recibe un parte de trabajo en el formato deseado (PDF, Word, Excel, etc.). Determinados indicadores personalizados le permiten tener una visión global acerca del cumplimiento de los compromisos (plazos de resolución y de restablecimiento, porcentaje de órdenes de trabajo fallidas, etc.).   A través de una extranet, es posible permitir a los clientes acceder a la plataforma para que puedan, ellos mismos, crear una orden de trabajo y, a continuación, supervisar su desarrollo en tiempo real. Esto es lo que permite la funcionalidad “Portal ordenante” de Praxedo.  

9. Administración de la cuenta e integración con el SI

A la hora de gestionar los distintos perfiles de usuario, el administrador puede dar acceso a más o menos funcionalidades o datos, en función de los derechos previamente definidos. Cuando se crea, por ejemplo, el concepto de oficina, los colaboradores únicamente acceden a los datos de su entidad.   Una solución de gestión de servicios de campo debe poder “dialogar” con los principales sistemas del mercado. Esta interoperabilidad permite la transmisión de información, como los datos de los clientes, de un ERP a la aplicación para servicios técnicos y, a la inversa, poder recuperar las horas de trabajo y los costes del servicio prestado facturados del segundo al primero. Estos intercambios automáticos evitan tener que introducir datos por duplicado.   En caso de existir una interconexión con una herramienta de CRM, se informará al cliente en tiempo real sobre el estado en que se encuentra su solicitud. A modo de ejemplo, Praxedo ha desarrollado conectores listos para su uso para Sage X3 y Dynamics 365 Business Central.