¿Qué son los servicios de campo o Field Services?

Si ha escuchado últimamente este término y no tiene muy claro a qué se refiere, está en el lugar correcto. ¿Qué son los servicios de campo o en inglés Field Services? ¿Qué sectores engloban las soluciones de Field Services? ¿Son aplicables a su actividad? A continuación, profundizaremos en el término, en los retos que implica y en cómo la tecnología ha evolucionado para apoyar los procesos derivados de la gestión de servicios de campo.

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¿Qué son los Field Services o Servicios de campo?

Los servicios de campo engloban multitud de servicios y también actividades. Cuando se habla de servicios de campo nos referimos a aquellos servicios que se realizan fuera de oficina “en campo”, como podrían ser nuevas instalaciones, mantenimiento de sistemas eléctricos o de telecomunicaciones, o otros servicios como entregas de maquinaria o equipos. Todos estos casos tienen algo en común, y es que existen equipos técnicos desplazados que no trabajan en oficina sino que trabajan “en ruta” moviéndose a lo largo del día a diferentes ubicaciones de clientes. 

Esta característica hace que la gestión de los servicios de campo suponga un reto específico para las empresas. Y es por ello mismo que los proveedores de software han desarrollado diferentes soluciones para abordarlo. 

Principales retos de las empresas de servicios de campo (Field Services)

Aunque puede variar en cada sector, existen ciertos rasgos y retos comunes que pueden ser aplicables a todas las empresas de servicios de campo.

Comunicación 

Supervisores o administrativos en oficina son los encargados de recibir las órdenes de trabajo y organizarlas entre el equipo técnico. Esta repartición del trabajo ocurre todavía en muchas empresas en papel, es decir, los técnicos pasan por la oficina, recogen sus órdenes de trabajo y se ponen en marcha. 

La realidad es que frecuentemente les falta información, sobre el cliente o sobre el trabajo en sí a realizar. Así que ellos mismos tienen que dedicar más tiempo a entender la situación y realizar el trabajo, ralentizando sus agendas y reduciendo su productividad. 

La comunicación también es un problema tras la intervención, ya que si la empresa no dispone de una solución sincronizada, los técnicos tienen que reportar su trabajo al supervisor, o a través del parte de trabajo o telefónicamente, en un proceso susceptible de ser incompleto o impreciso. 

Optimización de rutas

Los técnicos de campo se mueven de una ubicación a otra, muchas veces tienen que contar con el tráfico o con imprevistos en la carretera. Así que aunque en el mejor de los casos traten de organizarse por zonas, pierden mucho tiempo en trayectos ineficientes.

Además, cuando surgen intervenciones urgentes, para el equipo de oficina es complicado entender qué técnico está disponible o está más cerca para dar resolución al servicio solicitado por el cliente, debido a la falta de visibilidad.

Calidad del servicio

La falta de fluidez en la comunicación con los equipos de campo es un obstáculo a la hora de brindar un servicio de calidad. Los técnicos de campo carecen de información y frecuentemente el cliente debe repetir de nuevo su problema o necesidad que ya habría contado al servicio de asistencia técnica. 

En las empresas de servicios de campo el técnico es un intermediario, por lo que muchas veces la información se pierde al pasar tiempo entre la realización del servicio y la emisión de la factura. Esto puede llevar a malentendidos con los clientes. 

Las empresas de Field Service o servicios de campo, especialmente por los procesos que implican necesitan de soluciones tecnológicas que apoyen la digitalización de los procesos para hacerlos más eficientes y garantizar la calidad del servicio ofrecido. 

Soluciones de gestión de servicios de campo o Field Service Management

El uso de una solución de gestión de servicios de campo marca una gran diferencia en las empresas. Se trata de una herramienta sencilla, que se gestiona desde el ordenador del supervisor y que se conecta directamente con los móviles (smartphones) de los técnicos. 

La sincronización de la información, evita todos los problemas derivados de la falta de comunicación entre oficina y equipo técnico. 

Los técnicos pueden ver su agenda y toda la información del cliente en su smartphone, accesible en pocos clics. Y en caso de surgir servicios urgentes, los equipos de oficina pueden fácilmente entender dónde está cada técnico y reorganizar su agenda, dándole prioridad a la emergencia. 

Los clientes perciben la mejora de la comunicación en la calidad del servicio, más ágil y efectivo. Además, tras el servicio, el técnico puede enseñarles el parte digital para que todas las partes queden conformes antes de la facturación. 

La implementación de una solución de gestión de servicios de campo es ya imprescindible en las empresas con equipos desplazados. Ya no es una opción sino una necesidad para competir en el mercado. 

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