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Videoasistencia remota para SAT: La guía definitiva para transformar tu servicio técnico
Las empresas de servicio técnico se enfrentan al reto de gestionar órdenes de trabajo en diversas ubicaciones por lo que optimizar la gestión de sus recursos es clave para garantizar la rentabilidad del negocio. La videoasistencia remota para SAT resuelve muchos de los retos en éste sentido y es que permite a los técnicos resolver incidencias sencilla a distancia o hacer una evaluación a distancia del trabajo a realizar para asistir presencialmente más preparado en caso de incidencias más complejas. También la videoasistencia remota para SAT facilita la comunicación dentro del equipo, y es que con una solución de videoasistencia los técnicos menos experimentados pueden acudir a sus responsables en remoto para recibir apoyo técnico a distancia.
Gracias a los avances tecnológicos y nuevas herramientas, la asistencia remota se ha convertido en una realidad cotidiana y muy rentable para los equipos de Servicios de Asistencia Técnica (SAT).
Para conocer la respuesta completa, más detalles sobre cómo implementarla y por qué es tan ventajosa para las empresas de servicios de campo, siga leyendo.
¿Qué es exactamente la videoasistencia remota y por qué es crucial para un SAT?
La videoasistencia remota es un tipo de soporte que permite a los técnicos revisar, diagnosticar y solucionar incidencias sin estar físicamente presentes.
En resumen: es como tener a un técnico siempre en el bolsillo.
Esto es posible gracias a diversas tecnologías. La más importante: internet. Pero también hacen falta herramientas de comunicación, dispositivos hardware y protocolos de seguridad.
Vamos a verlos a continuación.
La asistencia remota: ¡A la de 1, a la de 2 y a la de 3!
Para que la asistencia remota funcione como un reloj, necesitamos tres tecnologías clave:
- Internet: La columna vertebral que permite la conexión entre el técnico SAT y el cliente a distancia.
- Software SAT: Como Praxedo, que permiten la interacción en tiempo real.
- Dispositivos hardware: Un ordenador, smartphone o tablet que permita acceder a la red y utilizar las herramientas de comunicación necesarias.
La diferencia clave: Soporte visual interactivo vs. una llamada de WhatsApp
Existen aplicaciones de videollamada que muchas veces son utilizadas en el entorno profesional de forma incorrecta. Una llamada de WhatsApp puede resolver algunas de las necesidades del equipo técnico, sin embargo, sus limitaciones como baja calidad de imagen, falta de herramientas de anotación o almacenamiento no las hacen herramientas adecuadas para el uso como solución de videoasistencia para SAT .
Un software de videoasistencia integrado con el software de gestión del servicio en campo permite gestionar el ciclo completo de la orden de trabajo guardando las comunicaciones y los detalles de la incidencia para poder incorporarlos al parte de trabajo por ejemplo.
Beneficios medibles: El impacto de la videoasistencia en tus indicadores (KPIs)
La implementación de la videoasistencia en la gestión del servicio técnico aporta grandes beneficios al negocio. Entre otros destacan los siguientes:
- Drástica reducción de costes de desplazamientos
La videoasistencia permite realizar un pre-diagnóstico certero, evitando visitas para problemas sencillos o para recoger una pieza que no se llevó. Menos desplazamientos implica también menos gasto de combustible y un impacto positivo en la huella de carbono de la empresa.
Testimonio de cliente: Descubre cómo Pavagua ha reducido un 20% sus desplazamientos gracias a la optimización de rutas de Praxedo
- Aumento exponencial de la Tasa de Resolución en Primera Visita (First-Time Fix Rate)
Probablemente uno de los indicadores más impotantes para las empresas de servicio técnico sea éste. Y es que indica la capacidad de la empresa para resolver en la primera visita las incidencias. Con un software de videoasistencia remota para SAT un técnico junior se enfrenta a una avería compleja y con un solo clic, un experto senior le guía visualmente, señalando componentes y compartiendo manuales en pantalla. El resultado es una resolución inmediata sin necesidad de una segunda visita.
- Mejora de la experiencia del cliente (CSAT y NPS)
La implementación de herramientas digitales en la gestión del servicio técnico siempre va ligada a una mayor eficiencia. Con una solución de videoasistencia, la posibilidad de resolver incidencias de forma remota (guiando al propio cliente) genera una percepción de servicio moderno y eficiente, impactando directamente en la satisfacción y lealtad del cliente.
Funcionalidades Imprescindibles en un Software de Videoasistencia para SAT
Como hemos visto, las videollamadas son la opción de soporte remoto más indicada para los servicios técnicos de campo. Pero, siendo realistas, es complicado instalar un equipo en una fábrica a través de una pantalla, ¿verdad?
Entonces, ¿qué tipos de tareas SAT pueden realizarse estupendamente mediante la asistencia remota? Aquí van cinco:
- Diagnóstico inicial: Los planificadores pueden realizar videollamadas con los clientes para diagnosticar averías, clasificar su urgencia y añadir el video a la orden de trabajo.
- Comprensión del problema: El técnico recibe la orden de trabajo con el video, entendiendo mejor el problema antes de salir hacia las instalaciones del cliente y yendo mejor preparado.
- Soporte en vivo: Si una reparación se complica, el técnico puede pedir ayuda en vivo a un compañero o técnico experto, incluso en otro país.
- Averías críticas: En casos de incidencias extra urgentes en las que cada segundo cuenta, pueden realizarse tareas iniciales remotamente mientras el técnico va de camino.
- Inspecciones visuales: Para mantenimientos preventivos, asegurando que todo esté en orden sin necesidad de visitas físicas.
Como hemos visto, la asistencia remota es una herramienta versátil y muy útil a lo largo de todo el ciclo de asistencia técnica.
Las enormes ventajas de la asistencia remota para los servicios de campo
Ya hemos visto la cantidad de tareas que pueden optimizarse gracias a la asistencia remota, pero ¿en qué beneficios concretos se traduce la implantación de esta herramienta en una empresa de servicios de campo?
- Reducción de costes: Al evitar desplazamientos innecesarios, se ahorran gastos importantes en tiempo, transporte y gasolina.
- Aumento de la productividad: Con la videoasistencia los técnicos pueden atender más órdenes de trabajo por día, aumentando la facturación a clientes.
- Planificación más precisa: Diagnosticar la urgencia de cada tarea permite planificar agendas de forma más efectiva, ayudando a cumplir los Service Level Agreements (SLAs).
- Mejora de la tasa First Time Fix Rate: Con un diagnóstico previo más preciso, el técnico puede acudir con las piezas necesarias, y un plan preciso de actuación que logre que la reparación se finalice en la primera visita.
- Más rapidez, más clientes satisfechos: Al ir mejor preparados, y poder realizar una videoasistencia con un compañero si la cosa se complica, cada OT se completa más rápido, elevando por las nubes la satisfacción del cliente.
- Combate la escasez de personal cualificado: Facilita la distribución del trabajo entre los técnicos disponibles y una formación rápida a las nuevas incorporaciones, sin importar su ubicación.
- Mejora en la calidad de los partes de trabajo: Incluir videos en los informes técnicos facilita el seguimiento, la mejora continua del servicio y eleva la imagen de marca de la empresa.
- Resolución de disputas: Los archivos de video incluidos en el parte de trabajo ayudan a demostrar la calidad del servicio prestado y prevenir malentendidos en la facturación.
Y ahora que hemos visto sus imponentes beneficios, vamos a la parte más práctica. ¿Cómo funciona una herramienta de asistencia remota?
El software de asistencia remota para servicio técnico de Praxedo
Existen muchas herramientas de asistencia remota, pero la de Praxedo es la única pensada específicamente para equipos técnicos desplazados sobre el terreno.
Nuestro software de servicios de campo ofrece una amplia gama de funcionalidades, incluyendo:
- Planificación de agendas de técnicos
- Creación de rutas inteligentes
- Órdenes de trabajo digitales
- Un App SAT para los técnicos
- Recogida de firma digital de clientes
- Programación de mantenimientos recurrentes
- Geolocalización de los técnicos sobre el terreno
- Notificaciones automáticas a clientes
Y más, mucho más. Pero faltaba la guinda del pastel y esta es: la asistencia remota. Así que en 2023 adquirimos Viibe, nombrada mejor solución de videoasistencia en Europa, y la integramos dentro de nuestro increíble software para poder ofrecer:
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- Videollamadas integradas: visualización inmersiva utilizando la cámara frontal o trasera del smartphone.
- Acceso remoto seguro: Datos encriptados mediante TLS, el protocolo de seguridad de última generación.
- Permite tomar fotografías de alta calidad y dibujar sobre ellas
- Enviar, compartir y guardar documentos con los que trabajar de forma colaborativa.
- Compartir pantalla para dar instrucciones y leer la documentación fácilmente.
- Registro automático de cada sesión.
- Los clientes pueden conectarse a la asistencia remota mediante un simple enlace, sin necesidad de instalar o registrarse en ningún programa.
- Fácil integración con herramientas CRM, FSM, ERP y sistemas de ticketing, como SAP, Salesforce, Dynamics o Zendesk.
- Sesiones de asistencia remota sin límite de tiempo o tamaño de transferencia de archivos.
- Permite integrar los videos en los partes de trabajo digitales.
- Incluso en entornos de baja conectividad, la disponibilidad está asegurada al 99%
Gracias a todo ello, los usuarios de Praxedo mejoran significativamente el indicador clave de rendimiento más importante en los servicios SAT: la tasa de resolución en la primera visita.
En conclusión: menos desplazamientos, más productividad y clientes muy satisfechos.
No dude en ponerse en contacto con nosotros hoy mismo para descubrir por qué somos la herramienta digital para el servicio técnico líder.
Preguntas Frecuentes (FAQ) sobre Videoasistencia para SAT
1. ¿Qué tipo de conexión a internet necesitan mis técnicos en campo?
Las soluciones de videoasistencia profesionales como Praxedo están diseñadas para la realidad del trabajo en campo. Funcionan de manera óptima con conexiones móviles estándar 4G y 5G. La tecnología de vídeo adaptativo ajusta automáticamente la calidad de la transmisión según el ancho de banda disponible, garantizando una comunicación estable y fluida incluso en áreas con cobertura de red limitada, para que la asistencia nunca se interrumpa.
2. ¿Es necesario comprar dispositivos especiales como smart glasses?
No, no es imprescindible. Una de las grandes ventajas de las plataformas de videoasistencia modernas es su flexibilidad. Funcionan perfectamente en los smartphones y tablets (iOS o Android) que tus técnicos ya utilizan a diario. Las smart glasses son una herramienta avanzada y compatible, ideal para situaciones que requieren un uso prolongado con las manos libres, pero no representan una barrera de entrada para empezar a beneficiarse de la videoasistencia.
3. ¿Cómo se integra la videoasistencia con mi sistema actual de órdenes de trabajo?
La integración nativa es clave para la eficiencia. Con una solución como Praxedo, la función de videoasistencia no es una aplicación aislada. El técnico puede iniciar la sesión de vídeo directamente desde la orden de trabajo en su aplicación móvil. Al finalizar, todas las evidencias capturadas (fotos en HD, vídeos, notas de la sesión) se adjuntan y guardan automáticamente en el informe de intervención final, manteniendo toda la información centralizada y sin necesidad de cambiar entre aplicaciones.
4. ¿Puedo usar la videoasistencia para guiar directamente a mis clientes?
Sí, por supuesto. Este es uno de los usos más potentes para realizar un triaje eficaz y resolver incidencias menores sin desplazar a un técnico. El proceso es extremadamente sencillo para el cliente: recibe un enlace por SMS o email, hace clic y la sesión de vídeo se inicia directamente en el navegador de su móvil, sin necesidad de descargar o instalar ninguna aplicación. Esto permite un diagnóstico remoto inmediato y una resolución guiada que mejora radicalmente la experiencia del cliente.
