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Mejore la experiencia de cliente en Field Service gracias un software FSM

Lara ABARCA
7 septiembre 2022

Ofrecer una experiencia de cliente impecable se ha convertido en un objetivo prioritario para las empresas de Field Services. Fidelizar. Esa es la clave. Y es que mantener a un cliente cuesta seis veces menos que conseguir uno nuevo. Además, un cliente fiel está más dispuesto a contratar nuevos servicios, es más comprensivo con los errores y atrae más clientes con sus recomendaciones. Un cliente feliz es un cliente que no piensa en cambiar de proveedor. Así que situar a la satisfacción de los clientes en el centro de la estrategia es la mejor decisión que una empresa puede tomar.   Especialmente en el sector de Field Services, donde una única experiencia negativa puede ser suficiente para que un cliente fiel se cambie a la competencia. Existen multitud de factores que influyen en la experiencia percibida por un cliente SAT. La puntualidad, la resolución en la primera visita y la facilidad de comunicación son algunos de los más valorados.

Pero, ¿cómo lograr elevar los estándares de calidad en estas áreas? La tecnología es la respuesta.

Siga leyendo para descubrir cómo las nuevas herramientas digitales ayudan a las empresas de servicios de campo a ofrecer una experiencia de cliente deliciosamente memorable.

La experiencia de cliente en Field Service

La experiencia del cliente es la percepción que tiene un cliente acerca de empresa durante el tiempo en el que trabajan juntos. Se construye con cada interacción y cómo su nombre indica, se basa en la opinión subjetiva del cliente. En sus emociones. 

¿Cómo se siente el cliente cada vez que tiene que interactuar con su proveedor de servicios?, ¿la atención al cliente es rápida?, ¿el técnico de campo inspira confianza?, ¿el proceso de facturación es sencillo?

La experiencia del cliente comienza en el primer contacto y continúa más allá de la finalización del trabajo. El objetivo es que desde la primera hasta la última interacción con la empresa, el cliente sienta que todo ha ido como la seda.

Y es que en cada punto de contacto con los clientes se puede mejorar (o deteriorar) la percepción de marca. Vamos a ver qué acciones específicas de mejora se pueden implantar en cada fase del ciclo de trabajo de servicios de campo.  

Cómo mejorar la experiencia del cliente en Field Service

A medida que aumenta la competencia y la exigencia del comprador, la experiencia del cliente ha demostrado ser la única ventaja competitiva realmente duradera en Field Services

Para mejorar esta experiencia, los proveedores de servicios de campo deben trabajar en tres horizontes temporales: antes de la asistencia, durante la ejecución de la misma y después de la intervención.

En cada ciclo deben optimizarse procesos y para lograrlo, el primer factor es el humano. Lo primero es centrar esfuerzos en encontrar talento y empoderarlo. Pero para desarrollar todo el potencial del equipo, es esencial apoyarse en herramientas tecnológicas que ayuden a mejorar cada fase del servicio.

Antes de realizar la orden de trabajo

Una solución de gestión de campo en la nube ayuda a garantizar que se programe al técnico adecuado para prestar el servicio solicitado. 

Con un software FSM cada cliente dispone de su propia ficha digital que incluye un registro histórico de interacciones realizadas, personas implicadas y tecnologías instaladas.

Gracias a ello, se pueden fácilmente asignar las órdenes de trabajo al técnico habitual de ese cliente, generando un vínculo de confianza. 

Y si ese técnico no está disponible, bastan un par de clics encontrar otro compañero adecuado, utilizando la función de filtrado inteligente basado en competencias, volumen de trabajo y acuerdos de servicio.

Cuando la orden de trabajo es urgente

Estos son los momentos en los que un proveedor de servicios de campo eficaz tiene la oportunidad de marcar la diferencia.

Suena el teléfono y un cliente solicita ayuda ante una incidencia urgente. Puede ser una fábrica parada por una máquina rota, una obra paralizada porque la excavadora ha dejado de funcionar, o un edificio de oficinas temblando de frío porque el aire acondicionado se ha vuelto loco.

El cliente necesita un técnico de campo y lo necesita ya.  

Que no cunda el pánico. Con una solución de software FSM, el planificador solo tiene que consultar en la pantalla de su ordenador dónde se encuentra cada técnico y qué es lo que están haciendo ahora mismo.

Esto es posible gracias a la función de geolocalización instalada en la app móvil de los técnicos de campo. En solo unos segundos, sin cortar la llamada, ni tener que consultar a nadie, el planificador podrá asignar órdenes de trabajo urgentes, avisar al cliente de qué técnico acudirá y en cuánto tiempo llegará a sus instalaciones.

Mejor aún. Para una experiencia de cliente en Field Service exquisita, pueden configurarse notificaciones de llegada automáticas para que el software envíe un SMS al cliente cuando el técnico salga de camino hacia sus instalaciones. 

Durante la prestación del servicio

Una alta tasa de resolución en la primera visita es uno de los factores principales para que un cliente valore su experiencia como positiva. Esto significa que el técnico de campo debe enfocarse en conseguir que la orden de trabajo quede resulta en la primera visita.

Para lograrlo, una excelente herramienta es la versión móvil del software Field Service. Gracias a la app, el técnico cuenta con la base de datos consolidada de la empresa, comunicaciones e historial en la palma de su mano.

La información es poder. Proporcione a sus técnicos un dispositivo donde dispongan de información del cliente, historial de asistencias, fotografías de los equipos, anotaciones de sus compañeros y otros datos para realizar su trabajo. También podrán encontrar ayuda inmediata en caso de necesidad o acceder al repositorio de manuales técnicos alojado en el servidor disponible 24/7.

El resultado es que el técnico de campo ya no se siente solo ante el peligro y dispone de toda la información que necesita para ejecutar su trabajo de forma impecable a la primera.

Después de realizar el servicio

La experiencia del cliente continúa después de la prestación del servicio.

Una vez finalizada la tarea es importante cerrar con excelencia el ciclo de validación y cobro. Y una solución Field Service lo consigue sustituyendo los partes de trabajo en papel por partes de trabajo digitales.

Esto significa que cliente podrá validar y firmar el parte de trabajo directamente sobre la pantalla del smartphone del técnico de campo en el mismo momento en que la intervención se finaliza.

Al instante recibirá en su correo electrónico un email con la información completa sobre el servicio prestado. De esta manera podrá revisar la documentación el mismo día que se ha producido la asistencia, comprobar que todo esté bien en un instante y archivar el PDF. Rápido, cómodo, eficaz.

La digitalización de los partes de trabajo permite además que la empresa de servicios de campo pueda emitir la factura correspondiente de forma casi inmediata.  Dependiendo de sus recursos, la factura podrá enviarse en el mismo día o posteriores.  

Este acortamiento del plazo minimiza los litigios habituales al trabajar con ciclos de facturación largos que provocan que cuando el cliente recibe la factura ya no recuerde con exactitud qué es lo que sucedió y cómo fue el servicio.

Hacia la excelencia

Incluso cuando los clientes están contentos, siempre se puede mejorar.

Para ello, es importante revisar y comprender el estado general de las operaciones de campo de la compañía. Un software FSM permite obtener información de alto nivel sobre la agilidad del servicio, las tasas de reparación a la primera, el cumplimiento de acuerdos de servicio y otros KPI. 

Obtenga informes completos y compártalos con su equipo para desarrollar nuevas estrategias que perfeccionen la experiencia de sus clientes.

Mejore la experiencia de cliente en Field Services gracias a Praxedo

El objetivo de una empresa de Field Service debe ser ofrecer fidelizar a sus clientes para mejorar la rentabilidad del negocio.

Se trata de que tras cada interacción, los clientes queden con una sonrisa en los labios gracias a un servicio de rápido, cómodo y eficiente.

Praxedo le ayuda a situar a los clientes en el centro de su negocio. Contacte con nosotros para descubrir cómo mejorar la experiencia de sus clientes con un software Field Service.