Operadores de telecomunicaciones: ¿cómo optimizar las gestión de órdenes de trabajo?

En un momento en el que los operadores de telecomunicaciones libran una feroz batalla con ofertas cada vez más competitivas y los usuarios, por su parte, no dudan en cambiar de proveedor, el principal desafío es mejorar el servicio de atención al cliente. En particular, intervenir rápidamente y eficazmente en el domicilio de un cliente que se ha quedado sin conexión a Internet es una prioridad absoluta para estos proveedores.   Es por ello que juega un papel clave en el negocio el ser capaces de optimizar la gestión de órdenes de trabajo. Aunque hoy en día existen muchos problemas de redes de telecomunicaciones que se pueden solucionar a distancia con la ayuda de asesores, algunos fallos, como una incidencia en una línea o el alta de una línea en un lugar sin conexión a la red, requieren el desplazamiento de un técnico de campo.   Pero, sea cual sea el motivo – conexión o reparación-, los operadores no solo deben intervenir rápidamente, sino que deben velar por la satisfacción del cliente, ya que este puede irse a una empresa de la competencia y/o dejar comentarios negativos en las redes sociales. Se trata de un acto que puede perjudicar de manera considerable la imagen de la empresa y ocasionar la pérdida de muchos clientes potenciales que buscan, por su parte, un nuevo operador.

Visualizar la agenda de los técnicos para optimizar la gestión de órdenes de trabajo 

Para garantizar una mayor rapidez en las órdenes de trabajo in situ, los gestores de agendas (o planificadores) de los operadores de telecomunicaciones deben saber cuál es la disponibilidad de los técnicos de campo. En la práctica, por lo tanto, deben disponer de una herramienta que les permita visualizar de una vez las agendas de sus equipos para asignarles los cometidos de forma óptima.  

Agregar las urgencias a las órdenes de trabajo programadas

Mientras que las órdenes de trabajo relacionadas con la conexión a una red son cometidos que, por lo general, están programados – los clientes han precisado, por ejemplo, la fecha de instalación deseada, por Internet o a través de un asesor – aquellas relativas a fallos en una línea son urgencias. El planificador debe, por lo tanto, alternar ambos tipos de órdenes de trabajo y organizar sobre la marcha las agendas de los equipos.   En la práctica, para poder llevar a cabo con éxito este cometido, deben poder acceder en todo momento a todos los datos relativos al equipo de campo: ¿dónde están los técnicos?, ¿van adelantados o retrasados respecto de la planificación prevista?, ¿en qué tipo de orden de trabajo están trabajando?, ¿cuánto tiempo debería llevar?, ¿en qué fase de la orden de trabajo se encuentran? Recabar en tiempo real todos estos datos y disponer de una herramienta de geolocalización les permite reajustar las rutas en función de las urgencias.

Una solución para ayudar al técnico a optimizar las órdenes de trabajo técnicas

Para el técnico de campo, poder acceder desde su smartphone o tablet a un determinado número de herramientas y datos es fundamental para el correcto desarrollo de su cometido. Para ser más eficaz, debe tener en su App SAT profesional todos los datos del cliente (nombre, dirección y número de teléfono), así como una herramienta de geolocalización para llegar lo antes posible al lugar de la orden de trabajo.   Asimismo, el acceso, antes de acudir al lugar o in situ, a los datos sobre el tipo de fallo que se ha producido incrementa la eficiencia del técnico durante su cometido.   Por último, disponer de la posibilidad de validar la orden de trabajo mediante una herramienta de firma electrónica en la pantalla táctil de su dispositivo móvil permite no solo confirmar y registrar la orden de trabajo, sino optimizar la resolución de un posible litigio en relación con esta.   Gracias a la digitalización de principio a fin de las órdenes de trabajo sobre el terreno, el operador de telecomunicaciones gana tiempo e incrementa su productividad, evita que se pierdan documentos en papel y reduce los errores o los casos en que las notas manuscritas resultan ilegibles.

Recopilar datos sobre las averías y utilizar herramientas de BI y de IA

Toda la información recogida sobre las averías – en qué condiciones se produjeron, si están relacionadas con unas condiciones climatológicas particulares, con unos terrenos específicos, con la carga de la red, con periodos del día, del mes, del año, etc. – facilitan a los operadores de telecomunicaciones los datos necesarios para comprender mejor y anticiparse a las incidencias de las redes.   Para ello, conviene poner a disposición de los técnicos de campo una aplicación SAT que les permita introducir, mediante menús desplegables o campos en los que puedan introducir notas tecleadas en la pantalla o notas de voz, todos los datos relacionados con el fallo. Tratados con herramientas de BI, o herramientas predictivas, incluso de inteligencia artificial, estos datos permiten a los operadores anticiparse e intervenir antes de que se produzcan los futuros fallos.   En un momento en que el mercado de las telecomunicaciones es uno de los más competitivos, todos los operadores desean fidelizar a sus clientes y atraer a otros nuevos. De ahí la imperiosa necesidad de intervenir lo antes posible para dar de alta o restablecer una conexión a Internet. Para muchos de nosotros, la conexión a Internet es un servicio de primera necesidad, tan fundamental como el gas y la electricidad.