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Indicadores de soporte técnico: 10 KPI’s para evaluar una empresa de servicios de campo

Lara ABARCA
13 julio 2022

Renovarse o morir. Frase hecha que podría ser uno de los mantras de la condición de las empresas del siglo XXI. La evaluación y reevaluación continua de los objetivos de la compañía, de los recursos, de la forma de realizar sus procesos… son algunas de las claves de la gestión del cambio. El sector del servicio técnico no es ajeno a esta necesidad: adaptar continuamente el negocio al entorno y a las exigencias de un contexto cambiante. Para ello, es fundamental ser capaz de evaluar el estado de la empresa de una forma objetiva. Y, la mejor forma de hacerlo, es entender dónde se puede mejorar la forma de hacer las cosas utilizando los conocidos KPI’s (indicadores de rendimiento). Cuando se trata de servicios de campo es posible incluso ser más concreto, ayudándose de los indicadores de soporte técnico. 

¿Qué son los indicadores de soporte técnico?

Son una serie de mediciones que hacen que sea posible analizar la adecuación de los procesos y funcionamiento de la empresa y servicios de soporte técnico en relación con sus metas y objetivos. Ayudan, por tanto a evaluar, entre otros, el rendimiento de los empleados y cómo mejorar su forma de trabajar y, en definitiva, la experiencia del cliente.

¿Para qué utilizar los indicadores de servicio técnico?

El uso de claves o guías que ayuden a medir el estado del negocio es fundamental en un contexto en el que todo es cambiante, desde la evolución que trae consigo la tecnología hasta la normativa o el comportamiento de los posibles competidores. Entender los indicadores puede ayudar, entre otros a:

  • Impulsar la rentabilidad
  • Proporcionar un mejor servicio
  • Hacer que los técnicos sean más productivos
  • Reducir los gastos de la empresa

Bien y ¿cuáles son esos indicadores?

Podríamos señalar casi infinitos parámetros que ayuden a valorar el estado de un negocio, de sus procesos y definir futuras estrategias. A continuación señalamos 10 que son fundamentales:

1.- Satisfacción del cliente

Tal vez sea el segundo objetivo principal de la razón de ser de la empresa, ya que es la causa del primer objetivo: la rentabilidad. Los clientes satisfechos se convierten en clientes fieles. Esta idea generalizada en todos los sectores cobra especial importancia en el ámbito de los servicios de campo. La satisfacción de los clientes conduce a la retención de los mismos y ayuda a anticipar futuros beneficios. Para medir este indicador, deben llevarse a cabo encuestas de satisfacción que permitan tener transparencia sobre la percepción de los clientes del servicio. 

2.- Retención de clientes

Se suele decir que los clientes existentes son más valiosos que los nuevos, ya que los ingresos que una empresa genera a partir de clientes leales pueden sostener un negocio. Además, la captación de clientes suele ser cara debido al tiempo, los recursos y los esfuerzos que hay que dedicar a la búsqueda. Pero, no solo son importantes de cara a tener una base sólida de clientes sino que, además, son la mejor herramienta de marketing para adquirir nuevos clientes. Existen diferente métricas que pueden dar visibilidad sobre el volumen de negocio recurrente proveniente de clientes satisfechos. 

3.- Net Promoter Score

Veíamos antes que la retención de los clientes, aparte de garantizar ingresos, era una buena herramienta de marketing. A ese hecho hace referencia precisamente este indicador:  la probabilidad general de que los clientes recomienden tu empresa o soluciones a otros. ¿Cómo medirlo? Hay distintas posibilidades, desde una escala numérica hasta emojis que están asociados a un valor; podemos obtener estos resultados de muchas formas, desde encuestas vía email a preguntas en situ por parte del técnico. Con cualquiera de ellas se obtiene una puntuación de la satisfacción general de los clientes.

4.- Productividad de los técnicos

Conocer este dato puede mostrar dónde están los puntos fuertes y débiles, además de cuestiones estratégicas como si se requiere más formación, si se necesitan nuevos técnicos o si necesita reestructurar su equipo actual. Con las herramientas de gestión de servicios de campo, las empresas ganan visibilidad sobre el trabajo de los técnicos pudiendo calcular el tiempo medio de resolución de una orden de trabajo para entender qué técnicos están por encima o por debajo y así tomar decisiones. 

5.- Tiempo de primera respuesta

Es el tiempo que se tarda en contactar con el cliente después de que este ha realizado una consulta o petición al departamento de atención al cliente. La satisfacción del cliente depende en gran medida de que este tiempo sea el mínimo indispensable. Tal vez no es posible resolver el problema que tiene de una forma inmediata, pero sí se puede darle una respuesta, hacerle saber que el equipo ya está gestionando su solicitud.

6.- Tiempo medio de resolución

Conocer el KPI de la tasa de resolución en la primera visita (First Time Fix Rate) y el tiempo total que ha conllevado resolver la incidencia (sea en la primera visita o en sucesivas) ayudará a conocer los niveles de productividad de los empleados o a identificar algunos de los problemas con los cuales los técnicos pueden encontrase, con el fin de dar con una solución. 

7.- Coste por resolución

Es importante saber cuánto ha costado resolver cada incidencia o servicio ya que, por un lado permite calcular los costes operativos y la dedicación de personal que se ha necesitado y, por otro, es una forma de medir la eficacia. Si el cálculo (gastos operativos mensuales totales entre el número de tickets) da como resultado un coste elevado por cada ticket, es fundamental buscar formas de aumentar la eficiencia, como puede ser adoptar herramientas como un software de gestión de servicios de campo.

8.- Trabajos completados frente a los facturados

Si un técnico ha completado un trabajo, pero aún no se ha facturado al cliente, ¿es una buena o una mala noticia? Bien, si se realiza un trabajo y, debido a la falta de comunicación entre técnico y departamento administrativo… es una mala noticia. Seguir el ritmo del proceso de finalización de los servicios y de su facturación puede ayudar a darse cuenta de los beneficios que traería contar con un software de gestión para garantizar una rápida facturación. Una factura no enviada después de un trabajo completado significa ingresos perdidos.

9.- Ventas en trabajos de servicio de campo

Cuando se habla de ventas, nadie duda del papel crucial de los empleados con perfil comercial. Sin embargo, los técnicos también desempeñan este cometido en las empresas de servicios de campo. Contar con un software de servicio de campo, como el que ofrece Praxedo, facilita que los técnicos adopten el rol de vendedor, ya que pueden ofrecer a los clientes los servicios que saben que necesitan para, por ejemplo, mantener sus máquinas funcionando sin problemas.

10.- Retención de empleados

De forma similar a lo que ocurre con la captación de nuevos clientes y la retención de los ya existentes, suele ser mucho más barato retener a un empleado con el que ya se cuenta que buscar un perfil adecuado y contratar y formar a un nuevo empleado de servicios de campo. Si los empleados cuentan con apoyo y recursos, como puede ser disponer de un software específico para servicios de campo, que les ayude a optimizar su trabajo se verán motivados para el desempeño de sus tareas.

 

Estos KPIs son algunas de las métricas que se pueden utilizar para garantizar que el servicio de servicios de campo es eficiente y, por tanto, redunda en un resultado positivo del negocio. Además, pueden ayudar a determinar dónde están los puntos fuertes y, sobre todo, las áreas de mejora, con el fin de desarrollar estrategias. Adoptar un software de servicios de campo como el de Praxedo, ofrece visibilidad a las empresas, facilita la medición de los diferentes KPIs de campo y por lo tanto permite a las empresas tomar mejores decisiones basadas en datos.