¿Qué es un Servicio Técnico? Guía SAT definitiva

Servicio técnico, soporte técnico, asistencia técnica, SAT… Existen muchos términos similares, pero a menudo no está del todo claro qué es exactamente un servicio técnico. 

Para aclarar cualquier confusión y poner los puntos sobre las íes, hemos creado esta guía esencial sobre el servicio técnico. Aquí, explicaremos en detalle en qué consiste, cuáles son sus objetivos, los diferentes perfiles profesionales y tipos de servicios técnicos que existen. 

¡Ah! Y por supuesto, también se hablará de las herramientas más utilizadas en el servicio técnico. (Spoiler: no se trata solo de la llave inglesa.)

Siga leyendo para descubrir qué es un servicio técnico en la era actual.

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¿Qué es un servicio técnico? 

El servicio técnico abarca las actividades dedicadas al mantenimiento y reparación de equipos o sistemas para asegurar su correcto funcionamiento. Este servicio abarca una amplia gama de tareas que van desde la instalación inicial de los equipos hasta su mantenimiento preventivo o reparación de incidencias.

Dentro del área de servicio técnico, existen tres perfiles profesionales que trabajan codo a codo: 

• Los técnicos de campo son los encargados de realizar las asistencias directamente en el lugar donde se encuentran los equipos. 
• Los coordinadores o personal de backoffice son el equipo de oficina que planifica, gestiona y supervisa las órdenes de trabajo.
• Por último, los responsables de servicio técnico supervisan el rendimiento global del área, asegurando que los números cuadren y los clientes estén satisfechos.  

¿Qué hace un servicio técnico?

Entre las principales funciones de un área de servicio técnico se incluyen instalaciones y 3 tipos de mantenimientos: 

• Instalación de equipos y sistemas: Configuración inicial de equipos y sistemas, asegurando que todo esté listo para arrancar con su uso.
• Mantenimientos preventivos: Realización de inspecciones regulares y tareas de mantenimiento como renovación de consumibles, para garantizar que los equipos funcionen de manera correcta.
• Mantenimientos correctivos: Reparación de averías, resolviendo el problema de la forma más rápida para minimizar el tiempo de inactividad.
• Mantenimientos predictivos: Utilización de datos y análisis para prevenir problemas antes de que ocurran, para intentar alcanzar el tiempo de inactividad cero no planificado.

Tipos de servicio técnico

Existen muchas formas de clasificar el servicio técnico: por el medio que utiliza, por el tipo de empresa que lo realiza o por el sector al que se dedica. Vamos a explorar estos diferentes casos para entender mejor cómo se organiza y opera el servicio técnico.

Servicio Técnico por tipo de medio

• Email: Adecuado para resolver consultas y pequeños errores de forma asíncrona.
• Chat: Gracias al uso de chatbots ya es posible charlar de forma rápida y eficaz con soluciones técnicas automatizadas. 
• Videoasistencia: Perfecto para evitar desplazamientos innecesarios de los técnicos de campo.
• Teléfono: La mejor solución cuando se requiere asistencia técnica inmediata, muchas veces se combina con el servicio presencial.
• Presencial: Es lo que llamamos servicios de campo o Field Services, cuando el técnico se desplaza presencialmente a las instalaciones del cliente. 

Servicio Técnico por tipo de estructura

• Departamento interno: Un área dentro de una empresa que brinda soporte a los clientes que adquirieron sus productos o servicios. Es habitual en empresas fabricantes de maquinaria industrial o gran consumo.
• Empresa especializada: Compañías especializadas exclusivamente en servicio técnico, que son subcontratadas por otras empresas para brindar asistencia especializada. Es extremadamente popular en sectores como las telecomunicaciones.

Servicio Técnico por sector

Cada sector tiene sus propias necesidades y desafíos en cuanto a servicio técnico. Vamos a ver algunos de los más relevantes:

• Telecomunicaciones: Para la instalación y mantenimiento de redes de fibra y móvil, dando servicio al cliente final.
• Alquiler de maquinaria: Gestión de la logística de alquiler y servicio postventa para asegurar la operatividad de las máquinas.
• Climatización: La gestión del SAT implica la respuesta a incidencias y mantenimiento preventivo de sistemas de calefacción, ventilación y aire acondicionado.
• Energía: Mantenimiento preventivo y correctivo de infraestructuras energéticas.
• Saneamiento: Gestión del mantenimiento de redes de aguas 
• Mantenimiento de ascensores, puertas de acceso, tornos, ascensores y rampas en edificios.
• Seguridad electrónica: Instalación y mantenimiento de cámaras y arcos de vigilancia.
• Facility Management: Gestión de múltiples servicios de mantenimiento general en grandes edificios.

Esta clasificación muestra la diversidad y complejidad del universo del servicio técnico. Aquí, cada empresa es un mundo, pero los objetivos suelen ser comunes.

Objetivos de un servicio técnico

Existen nueve objetivos clave para un servicio técnico, independientemente del sector o la estructura de la empresa.

1. Garantizar la funcionalidad y el buen estado de los equipos mediante mantenimientos preventivos y correctivos.
2. Mejorar la satisfacción del cliente mediante un servicio técnico rápido y eficaz que garantice su fidelidad a la empresa.
3. Cumplir compromisos contractuales, respetando tiempos de respuesta y realizando las asistencias necesarias.
4. Asegurar el cumplimiento de normativas y estándares de calidad, especialmente en sectores clave como sistemas de seguridad e incendios, elevadores o maquinaria de construcción.
5. Generar ingresos extra y contribuir a la rentabilidad de la empresa, siendo en muchos casos, una pieza clave.
6. Maximizar la utilización de recursos y minimizar el tiempo de inactividad de técnicos y máquinas mediante una planificación eficiente de las tareas.
7. Mejorar la eficiencia general de las operaciones técnicas a través de mejores prácticas e innovación de procesos.
8. Convertir el servicio técnico en un valor diferencial de la empresa frente a la competencia, convirtiéndose en un factor decisivo para el cliente. 
9. Formarse de forma continua y estar a la última en tecnologías para ser competitivos en un sector tan exigente.

Herramientas de servicio técnico

Llave inglesa, guantes, piezas de repuesto… Las herramientas clásicas del servicio técnico ahora se ven acompañadas por nuevas herramientas digitales que están multiplicando la productividad de estas empresas. Vamos a ver las principales.

• Herramientas de diagnóstico y monitoreo: Equipos y software SAT especializados que permiten diagnosticar y monitorear el estado de los equipos en tiempo real. Ayudan a identificar problemas antes de que se conviertan en fallos graves, permitiendo un mantenimiento predictivo de los equipos.
• Software de gestión de servicios de campo: Herramientas FSM como Praxedo facilitan la asignación de tareas, planificación de agendas, la supervisión del trabajo técnico en tiempo real y la generación de informes, mejorando la eficiencia operativa. 

Praxedo, como solución líder del mercado, ofrece funcionalidades avanzadas como la planificación automática de órdenes de trabajo, la creación de rutas inteligentes, la recogida de firma digital o la personalización de partes de trabajo. En este tour de producto puede descubrir nuestra solución profesional completa.

• Aplicaciones móviles para técnicos en campo: Las apps móviles son esenciales para los técnicos, ya que les permiten gestionar todo lo que necesitan en su día a día desde la palma de su mano. 

Con la App móvil de Praxedo pueden recibir órdenes de trabajo, validar y enviar partes, comunicarse en tiempo real con sus compañeros, recibir notificaciones instantáneas de cambios en su agenda directamente en su aplicación móvil.

Esto mejora la coordinación interna y reduce el tiempo de respuesta a los clientes, asegurando un servicio de calidad premium.

Praxedo, el software líder para servicios técnicos

Ahora sí que sí, hemos terminado. Estamos seguros de que esta guía cpmpleta sobre servicio técnico le ha abierto los ojos ante la importancia, desafíos y nuevas formas de trabajo en el sector.

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