Software de gestión posventa: mejore la atención al cliente

Esforzarse en mejorar la gestión posventa a cada cliente es una estrategia imprescindible en cualquier negocio. Más aún, si es una empresa B2B del sector industrial, donde los mantenimientos y asistencias técnicas suponen gran parte de la facturación. Empresas de telecomunicaciones, dispositivos de seguridad, instalaciones eléctricas o puertas electrónicas. Allí dónde haya que gestionar intervenciones, hay que asegurarse de que la atención al cliente sea impecable. Sin embargo, muchas empresas priorizan la atracción de nuevos clientes, descuidando una parte esencial para su éxito: la fidelización. Y es que cuesta cinco veces más conseguir un nuevo cliente que mantenerlo.  Así que la primera regla de oro de cualquier negocio debe ser retener clientes.  Para ello, los software de gestión posventa permiten ofrecer un increíble servicio al cliente en la gestión de intervenciones.

Siga leyendo para descubrir cómo conseguir clientes más fieles con un servicio posventa digitalizado.

Gestión posventa en empresas de servicios técnicos

La gestión posventa (o posventa o post-venta) engloba todas es las acciones de atención que una empresa brinda a sus clientes después de haber finalizado el proceso de compra.

Estas gestiones deben ir mucho más allá de responder un email cuando contacten con la empresa. Se trata de construir una relación de confianza, superar las expectativas del cliente y hacerle sentir feliz con su elección.

Algunas de las principales gestiones posventa que una empresa SAT (servicios de asistencia técnica) debe ofrecer a sus clientes:

• Proceso de facturación.
• Política de garantías.
• Gestión de incidencias.
• Mantenimientos preventivos.
• Encuestas de satisfacción.
• Informes de intervención.
• Comunicación omnicanal.

Y es que tanto en el caso de los servicios técnicos, como en el de las instalaciones o mantenimientos, los clientes cada vez son más exigentes. El comprador B2B no quiere problemas y la más mínima decepción puede ser un motivo para la rescisión de contrato.

Solo las empresas que ofrezcan una calidad de gestión posventa superior al resto, serán capaces de aumentar su cartera de clientes año tras año.

Beneficios de una gestión posventa eficaz

Existen múltiples razones por las que una empresa SAT debe dar relevancia al seguimiento de sus clientes después de la venta:

• Aporta un valor intangible. Tus clientes te elegirán sobre tu competencia, incluso cuando ellos ofrezcan precios más ajustados. 
• Aumenta las ventas recurrentes. Es mucho más fácil vender por segunda vez a un cliente si está satisfecho con lo que pasó después de su primera compra.
• Impulsa el boca-oreja. No hay una posición más ventajosa de venta que la de llegar recomendado por otro cliente. 
• Ahorra en publicidad. Al necesitar invertir menos presupuesto en acciones de captación comercial.
• Proporciona un feedback valioso. Tener una relación estrecha con los clientes permite detectar las principales propuestas de valor y áreas de mejora. 

Por qué necesita un software para gestionar sus gestiones posventa

Resulta cómodo pensar que la calidad del servicio posventa depende del técnico de campo o el personal de oficina dedicado a atención al cliente.

¿Verdad? Son ellos los que están frente al cliente y deben demostrar sus capacidades técnicas o intrapersonales. Pero este es un gran error.

Más allá de factores particulares, una empresa SAT responsable está obligada a optimizar los flujos de trabajo y disponer de herramientas que profesionalicen sus tareas, tanto internamente como frente a sus clientes.

Para empezar, es inaplazable despedirse de los partes en papel, las planificaciones en Excel y los cruces de emails infinitos. Hay que digitalizarse. Su cliente usa el móvil para cualquier gestión diaria  y espera exactamente lo mismo de su empresa.

Trabajando con un software para Gestión posventa de Intervenciones, será capaz de ofrecer a sus clientes lo que esperan de su empresa… y mucho más.

4 formas en que un software de gestión posventa hace felices a sus clientes

Estas son algunas formas de mejorar la calidad del servicio posventa prestado a sus clientes gracias a un software SAT:

1# Mejorando la puntualidad de los técnicos de campo

Un software de servicio técnico va a permitirle saber la hora de llegada de sus técnicos a cada intervención con precisión.

Gracias a la planificación inteligente de rutas, la geolocalización y optimización de tiempos de desplazamiento, ya no tendrá que decir a su cliente que “el técnico llegará por la tarde”, sino más bien “el técnico llegará entre las 16.00h y las 16.30h.”

Mejor aún. Podrá informarle, mediante un mensaje de texto automático, cuando el técnico ya esté de camino a sus instalaciones. 

Se acabaron los clientes descontentos porque llevan horas esperando a un técnico que no llega cuando esperaban.

2# Atendiendo las urgencias en segundos

Gracias a la función de geolocalización, el personal de back-office puede saber dónde se encuentra cada técnico de campo en tiempo real.

Así, cuando un buen cliente llame desesperado por una avería urgente, el planificador podrá desviar de su ruta al técnico que se encuentre más cerca de la intervención y confirmar la asistencia de forma inmediata.

Se acabaron los clientes descontentos por la falta de personal disponible para realizar una intervención en menos de una hora. 

3# Solucionando la intervenciones a la primera

Una investigación independiente de Aberdeen Group demostró que las empresas cuyo First Time Fix Rate (tasa de resolución en la primera intervención) es superior al 70% consiguen una tasa de fidelización de sus clientes del 86%.

Esto demuestra que ni cestas de Navidad, ni simpatía, ni descuentos. El principal criterio de satisfacción del cliente es la eficacia.

Para lograrlo, es esencial que cada técnico de campo esté equipado con el software de gestión posventa en su versión app móvil. 

Así podrá tener siempre accesibles (en la palma de su mano) todos los datos necesarios para solucionar cualquier problema:

• Histórico de intervenciones anteriores.
• Anotaciones de compañeros o el propio cliente.
• Piezas cambiadas.
• Fotografías y planos técnicos.
• Materiales y piezas de repuesto necesarias.
• Repositorio de manuales técnicos.

Y si aun así, el técnico tiene dudas, debe tener la posibilidad de contactar con un experto a distancia que (basándose en lo que ve en el equipo) pueda ayudarle a encontrar la solución y finalizar la intervención.

4# Regale autonomía a sus clientes

Los tiempos han cambiado y seguramente sus clientes prefieran solicitar una intervención a través de una web, que descolgando el teléfono y hablando con alguien.

Así que, una manera de hacerles más felices es ofrecerles la posibilidad de acceder online a su propia área de clientes donde gestionar todas sus tareas de forma autónoma.

Mediante un portal del ordenante, el cliente puede realizar por sí mismo una solicitud de intervención, así como seguir su desarrollo en directo. 

Gracias a este espacio personal, sus clientes pueden distinguir fácilmente las intervenciones que ya se han completado de las que aún están pendientes. Además de tener acceso a las fotos, los comentarios añadidos por sus técnicos o  descargar los informes de intervención en formato PDF.

Conclusión: Gestión posventa como valor diferencial

En un sector tan competitivo como el de las Asistencias Técnicas, las empresas con vocación de liderazgo deben utilizar la transformación digital a favor de la satisfacción del cliente.

Un software de gestión posventa como Praxedo hace todo lo posible para mejorar la experiencia del cliente, otorgando a su empresa una solución tecnológica en constante evolución. 

Al garantizar una calidad de servicio irreprochable a sus clientes, los fideliza y convierte en los mejores embajadores de su marca.

Para saber más sobre cómo Praxedo puede ayudarle a optimizar la gestión posventa de su empresa, contacte con uno de nuestros especialistas hoy mismo.