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FSM para servicios públicos: Gestión de órdenes de trabajo complejas y variadas

KieranLePeron
Kieran Le Peron
29 noviembre 2018
6 min de lectura

Evacuación y recolección de aguas residuales, mantenimiento de las tuberías, conexión a la red de alcantarillado, tratamiento de lodos, vaciado y limpieza de separadores de grasa, etc. Las órdenes de trabajo relativas a la gestión de aguas residuales y saneamiento son variadas y complejas. Asimismo, se deben llevar a cabo rápidamente si no deseamos desperdiciar agua o contaminar el suelo.   En este contexto, los prestatarios deben disponer de herramientas que les permitan optimizar la gestión de sus equipos y ordenes de trabajo, como los FSM para servicios públicos. Field Service Management se refiere a las herramientas de gestión de equipos de campo en el sector servicios técnicos.

El agua, vital para todos, es un bien precioso. Se trata de un recurso limitado, por lo que debe ahorrarse, distribuirse de manera óptima y limpiarse para evitar la contaminación de las aguas subterráneas. De este modo, tanto si se trata en el domicilio de un particular, en la vía pública o en una institución privada o pública, las fugas de agua no son solo inaceptables por la escasez de agua en determinadas estaciones del año, sino que, económicamente, resultan costosas para el particular o la comunidad. Tampoco se pueden permitir los atascos o la evacuación de aguas residuales no tratadas a la naturaleza, por los riesgos sanitarios que conllevan (enfermedades o proliferación de insectos) y las posibles filtraciones tóxicas al suelo.

Vaciar, reparar, conectar y evacuar: las órdenes de trabajo son complejas y variadas

Recolectar las aguas residuales y pluviales, mantener y reparar las tuberías, hacer que las redes cumplan la normativa, conectar al alcantarillado, evacuar y tratar los lodos, limpiar, vaciar y reparar las tuberías, inspeccionar con cámaras las tuberías para anticiparse a las roturas, etc. Todas estas acciones son gestionadas por empresas privadas o por autoridades locales.   Para intervenir rápida y correctamente, estos prestatarios deben disponer de técnicos que cuenten con competencias variadas y especializadas y utilizar herramientas eficaces.

Localizar al técnico más competente para un problema concreto

Para ser eficaces, las empresas de mantenimiento de agua y saneamiento deben implantar una solución de gestión de servicios de campo capaz de tener en cuenta el elevado volumen y la gran variedad de sus servicios. El responsable operativo del proveedor de servicios, alertado por una comunidad local, un particular o una empresa sobre un problema de mal funcionamiento en la red de distribución, una fuga en una tubería o una deficiencia en el tratamiento de aguas residuales, debe poder localizar, en tiempo real, al técnico de campo más competente para ese problema concreto y consultar su disponibilidad.  

Visualizar la agenda para enviar al técnico correcto

Gracias a una solución FSM para servicios públicos como el agua y saneamiento que muestre las competencias de los técnicos (perfiles, especialidades y últimas órdenes de trabajo) y la agenda del día (técnicos operativos, ubicación del cliente, horarios, tiempos previstos para las operaciones y tipos de órdenes de trabajo), el planificador puede visualizar y enviar, lo antes posible, al técnico cuyo perfil se adapte mejor a la incidencia. La solución, asimismo, debe ofrecer una herramienta de geolocalización para que el planificador pueda calcular el tiempo de desplazamiento entre dos ubicaciones.

Prestaciones de mantenimiento preventivo

Además de las urgencias, muchas prestaciones pertenecen al ámbito del mantenimiento de las infraestructuras, incluso de la prevención de roturas o atascos en las tuberías. Teniendo en cuenta que la red de abastecimiento y las infraestructuras de aguas residuales y aguas pluviales, en algunas regiones, han quedado muy anticuadas, es importante poder anticiparse a los problemas antes de que se produzcan.   La visualización de las tuberías enterradas desde su interior, mediante su inspección por fibra optica con una cámara, permite recoger datos sobre el estado de las tuberías y llevar a cabo un mantenimiento preventivo. La herramienta de planificación debe integrar, por lo tanto, este tipo de prestaciones, que pueden contratarse con empresas o administraciones.

Una solución FSM para servicios públicos capaz de interconectarse con el SI para proporcionar información

La solución debe interconectarse con el SI de la empresa y con otras herramientas para recabar datos sobre las órdenes de trabajo ya realizadas, sobre el tipo de tuberías de una comunidad (tipos de materiales, fecha de construcción, últimas órdenes de trabajo, etc.) o datos sobre la topografía de la red. Todos estos datos, centralizados en la solución de gestión de órdenes de trabajo técnicas, pueden visualizarse en los smartphones o PDA de los técnicos.   La solución también debe facilitarles las fichas de los clientes (nombre, dirección, teléfono, tipos de orden de trabajo, etc.), una herramienta de geolocalización y la posibilidad de firmar electrónicamente el informe de orden de trabajo, para que los técnicos puedan cerrar sus órdenes de trabajo y enviar los formularios cumplimentados y firmados, directamente por correo electrónico, a los clientes desde su App SAT. Mediante este proceso desmaterializado, el proveedor mejora la trazabilidad de las operaciones y, en caso de litigio, este documento tiene valor probatorio.

Una digitalización que conquista y fideliza a los técnicos de campo

Los técnicos deben poder, además, subir información al SI de la empresa mediante partes de trabajo directamente realizados desde sus smartphones o PDA. Esta desmaterialización mejora los conocimientos del prestatario sobre sus clientes y le permiten ofrecer servicios más personalizados o anticiparse a las órdenes de trabajo.   Desde el punto de vista del técnico, poder redactar el informe directamente desde su smartphone o PDA, le evita tener que regresar a la oficina. Mayor autonomía, un considerable ahorro de tiempo y entorno digital: elementos muy valorados por las generaciones Y y Z. Para estos jóvenes, el nivel de digitalización es un elemento determinante a la hora de optar por una empresa. En un momento en que escasean este tipo de perfiles y hay un elevado índice de rotación entre los técnicos, los prestatarios deben conquistar y fidelizar el talento.   Frente a órdenes de trabajo cada vez más complejas y variadas, los prestatarios deben ser más eficaces. Para ello, es importante contar con una solución de gestión de se servicios de campo especializada (FSM para servicios públicos) que permita enviar, lo más rápidamente posible, a la persona correcta, acompañarla en su cometido y generar expedientes de clientes totalmente desmaterializados. Gracias a la digitalización, los prestatarios optimizan sus actividades.