Gestión de la asistencia técnica: Aumente su capacidad de respuesta

Para garantizar la óptima satisfacción del cliente, el cumplimiento de los tiempos de gestión de cada orden de trabajo es el reto número uno de cualquier servicio de asistencia técnica.   La era digital ayuda a ahorrar tiempo de manera considerable, en especial en el ámbito de la movilidad clave para la gestión de la asistencia técnica.   En el Servicio Técnico, cada minuto cuenta. La satisfacción del cliente es proporcional a la rapidez de gestión y, sobre todo, al plazo de restablecimiento. Una vez solucionado el problema, el equipo de campo puede pasar al siguiente servicio, incrementando su productividad.

En la gestión de la asistencia técnica, el tiempo es oro

Tiempo de asignación de una orden de trabajo y tiempo de restablecimiento: El factor tiempo siempre ha sido un elemento clave para valorar el rendimiento de un servicio técnico, en el marco del cumplimiento de los compromisos contractuales. La tecnología digital contribuye a ganar tiempo y productividad en la gestión de las órdenes de trabajo empezando por la digitalización de los procesos, siguiendo por la solicitud de asistencia y la elaboración de informes, y pasando por los partes de trabajo. Notificado por SMS o por correo electrónico, el cliente puede saber en qué estado se encuentra su parte de incidencia. La aportación de las nuevas tecnologías, que recurren principalmente a la inteligencia artificial, permite optimizar las agendas de los técnicos de campo, reduciendo los kilómetros recorridos y, con ello, los plazos de gestión de cada orden de trabajo. Además, se facilita la gestión del stock de piezas de repuesto. Por último, la capacidad de respuesta va de la mano de la movilidad. En su smartphone o tablet, el técnico de campo tiene una visión unificada de los cometidos que se le han asignado. Además, recibe una notificación en tiempo real en caso de que se produzca cualquier modificación en su agenda.

Agilizar el intercambio de datos

En el siglo XXI, no se puede concebir la gestión de los servicios de campo sin poder compartir e intercambiar datos en tiempo real entre las tres partes interesadas: El técnico de campo, el centro de servicio que lo dirige y el cliente final.   El equipo de campo debe disponer de la última versión de su agenda y ser advertido de cualquier modificación que se produzca en ella. A distancia, podrá consultar los recursos y la base de conocimientos necesarios para resolver los problemas que se le puedan presentar.   Esto implica poder acceder al historial de los pedidos y a documentos técnicos, como las fichas de mantenimiento y los manuales de procedimiento. Además, como a veces los técnicos deben trabajar en zonas sin cobertura, es necesario que puedan consultarlos en modo offline.  

Contactar con los expertos del centro de servicio

Para poder afinar su diagnóstico, los técnicos pueden recurrir también a la experiencia de sus colegas del centro de servicio, tanto por chat como por audioconferencia o videoconferencia. Este trabajo colaborativo a distancia incluye todos los medios de comunicación posibles – texto, voz y vídeo. Con la herramienta pizarra compartida, técnicos y expertos pueden compartir fotos y esquemas sobre los que pueden realizar anotaciones y comentarios en tiempo real.   Obviamente, el objetivo es poder resolver el problema en la primera visita del técnico para evitar nuevos desplazamientos de ida y vuelta y, de este modo, alargar el plazo de restablecimiento. Además, se mejora la calidad de servicio. A este respecto, el cliente debe estar informado en todo momento: desde que se recibe su solicitud hasta el cierre de la orden de trabajo

Aplicación móvil: La herramienta clave de los equipos de campo

La capacidad de respuesta que cabe esperar del técnico de campo solo es posible si este cuenta con una aplicación móvil potente asociada a la solución de gestión de servicios de campo. Se trata de una herramienta que desempeña múltiples funciones.   Por ejemplo, la función GPS ayuda a los equipos a poder acudir sin impedimentos de un cliente a otro. La geolocalización permite optimizar las rutas de los técnicos en tiempo real. Tanto en su smartphone como en su tablet, el agente de mantenimiento recibe una notificación cuando se produce un cambio en su agenda.   El técnico también utiliza su dispositivo móvil para realizar fotografías, grabar sonidos o hacer vídeos y escanear códigos de barras. Cumplimenta el parte de trabajo mediante menús desplegables y casillas para marcar, e introduce, en el mismo soporte, sus tiempos de actividad.

Chatbots: Servicio de atención al cliente 24/7

Adicionalmente a los demás canales de contacto, como son el centro de atención telefónica, el correo electrónico, los SMS o el chat en vivo, un chatbot puede mejorar e incluso acelerar el procesamiento de las órdenes de trabajo. A diferencia de cualquier operador de un centro de atención telefónica o de los técnicos de mantenimiento, los agentes virtuales nunca duermen.   Conectado a una base de conocimientos, un chatbot puede garantizar un soporte de primer nivel proporcionando una ficha técnica o un tutorial de vídeo. Esta asistencia tipo self-service reducirá automáticamente el número de órdenes de trabajo y el tiempo de restablecimiento. En su defecto, el chatbot, basándose en un servicio de mensajería instantánea tipo Messenger, WhatsApp o Skype, conservará el historial de las conversaciones. El Servicio de Asistencia Técnica SAT podrá entonces retomar el expediente, teniendo ya conocimiento del tipo de problema e incluso disponiendo de un diagnóstico previo.  

Acelerar la toma de decisiones

Si está configurado en este sentido, el chatbot puede decidir por sí mismo activar la orden de trabajo de un técnico de campo y concertar la cita con el cliente en las franjas horarias disponibles.   Este tipo de agente conversacional, que sigue un guión predefinido, solo es un anticipo de lo que ofrecerá la inteligencia artificial. Una IA denominada “fuerte” tomará por sí misma cada vez un mayor número de decisiones, como programar sobre la marcha una serie de órdenes de trabajo, planificar otras y solicitar automáticamente piezas de repuesto. El planificador sólo tendrá que ocuparse de los casos más complejos o conflictivos.

Los objetos conectados y el componente “en tiempo real”

La noción de tiempo real está estrechamente vinculada al auge de los objetos conectados. Los datos cargados las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por multitud de sensores industriales que miden el calor, la humedad, la presión o el grado de desgaste, permiten conocer el estado de salud de un equipo, valorar su nivel de rendimiento (disponibilidad, latencia, etc.) y prevenir las averías. También detectan las fugas de gas, de agua o los incendios.   Un programa para la Gestión de la Asistencia Técnica SAT debe poder analizar los datos emitidos por dichos objetos conectados. En su smartphone o tablet, el técnico también podrá recoger automáticamente los datos de medición de un equipo, consultando sus sensores.   En modo clásico, el técnico, equipado con su dispositivo móvil, recuperará la ficha de identidad de un equipo gracias a las tecnologías inalámbricas (Bluetooth, NFC), una etiqueta RFID o un sencillo código de barras. Esto facilitará la introducción de datos en los partes de trabajo y evitará los errores correspondientes, puesto que algunos campos del formulario se cumplimentarán automáticamente.