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¿A qué indicadores de servicio técnico hay que prestar atención?

XavierBiseul
Xavier Biseul
11 diciembre 2018
6 min de lectura

Un panel de control debe integrar unos indicadores que permitan hacer un seguimiento de la actividad en tiempo real y, al mismo tiempo, analizar los resultados de una actividad en el tiempo.   ¿A qué tipos de indicadores hay que prestar atención? Aquí están las claves para responder a esta pregunta.   Demasiada información acaba con la información. La digitalización de los Field Service puede presentar sus inconvenientes. Al ir cargándose nuevo contenido continuamente, en tiempo real, un responsable de un servicio de mantenimiento puede sentirse de pronto ahogado bajo el flujo de datos.   Conviene, por lo tanto, estructurar toda esa masa de datos para extraer su quintaesencia. Mediante paneles de control e informes, los directivos deben tener una visibilidad completa de su actividad a través de importantes indicadores clave de rendimiento.   De un vistazo, sabrán el número de órdenes de trabajo en curso, sus causas, las empresas clientes afectadas y el tipo de equipos objeto de mantenimiento. Los responsables de la toma de decisiones también deben supervisar el coste de cada orden de trabajo respecto de los contratos de mantenimiento asociados, que a veces conllevan posibles penalizaciones en caso de producirse un retraso.   Esta visión 360º es fundamental para que los directivos puedan tomar decisiones correctamente fundadas. Ya no es momento de tomar decisiones basándose en sensaciones. Las decisiones incorrectas tienen tal repercusión en la rentabilidad de la actividad y en la satisfacción de los clientes que hay que disminuir su alcance.

A cada perfil, su panel de control

La configuración de un panel de control depende del perfil del usuario. Los responsables de organizar las actividades necesitan, por ejemplo, tener una foto en un momento dado de la situación sobre el terreno. Una serie de indicadores actualizados en tiempo real les permitirán supervisar el progreso de las órdenes de trabajo por técnico o por equipo. A partir de ahí, pueden prever los riesgos de retraso o cancelación de las citas y aplicar las medidas correctivas necesarias.  

GTR y GTI

Para facilitar la tarea del usuario, un panel de control en tiempo real debe incluir indicadores previamente parametrizados, como hace la funcionalidad “Cockpit” de Praxedo. Se trata principalmente de la tasa de órdenes de trabajo cerradas que cumplen la Garantía de tiempo de restablecimiento o la Garantía de tiempo de servicio.   A la inversa, un panel de control puede generar alertas automáticas en función de número de órdenes de trabajo con citas no respetadas, del número que hay que planificar con urgencia o de la tasa de órdenes de trabajo en curso que han superado la duración máxima prevista.

Indicadores en tiempo real o a posteriori

Un gestor de un centro de servicios no necesitará esta dimensión en tiempo real. Le interesará, por su parte, analizar el historial de órdenes de trabajo para tomar decisiones a posteriori. Supervisando el rendimiento de las oficinas o de los técnicos, se fijará como objetivo mejorar la calidad y la rentabilidad de las órdenes de trabajo sobre el terreno.   El número de órdenes de trabajo que respeta la fecha de planificación inicial permitirá al gestor evaluar la capacidad que tiene el departamento para gestionar correctamente la actividad y respetar los plazos. En términos de productividad, comparará la duración real media de los servicios, medidas sobre el terreno, con la duración estimada para ese tipo de cometido,  

La geolocalización para analizar los tiempos de trabajo

Esta carga de datos solo es posible con la geolocalización de los técnicos sobre el terreno. Esta geolocalización permite analizar los tiempos de trabajo de los colaboradores sobre el terreno y, en especial, distinguir las pausas relacionadas con las órdenes de trabajo de las pausas no justificadas.   A partir de estos indicadores, se pueden generar informes de actividad personalizados en formato Microsoft Word o PDF, o exportar datos brutos para realizar análisis gráficos y dinámicos en Microsoft Excel.

Informes al departamento de atención al cliente

Esta función de creación de informes también permite mejorar la atención al cliente, gracias a la posibilidad de enviar a las empresas clientes partes de trabajo en un documento PDF personalizado con los colores de su empresa, su logo y su diseño gráfico.   En este informe resumido, el cliente puede ver, de un vistazo, los resultados del servicio de mantenimiento, por emplazamiento o por equipo, en especial en relación con la tasa de órdenes de trabajo cerradas y que han respetado la garantía contractual del tiempo de restablecimiento. El prestatario tiene, ante él, una manera de recordar a sus clientes que respeta sus niveles de compromisos contractuales (SLA).

La inteligencia artificial: una ayuda para tomar decisiones

En el futuro, las capacidades de análisis de los programas para Servicios de Asistencia Técnica SAT deberían mejorar considerablemente sus resultados, gracias a la contribución de la inteligencia artificial. La IA ya permite hacer mantenimiento predictivo o volver a planificar sobre la marcha órdenes de trabajo en función de la disponibilidad de los técnicos de campo y el estado del tráfico.   El día de mañana, los modelos algorítmicos facilitarán la toma de decisiones. Mediante sistemas de calificación, evaluarán la rentabilidad de tal o cual contrato o los riesgos de celebrar un contrato con una empresa determinada.   Existen altas expectativas sobre los efectos de la inteligencia artificial, especialmente en el aspecto predictivo; a saber, asomarse al pasado para prever el futuro. En función del historial, ¿qué nivel de actividad cabe prever en tres meses? ¿Cuántos técnicos hay que contratar para hacer frente a este incremento de actividad?  

El día de mañana, la IA en piloto automático

Teniendo en cuenta el avance actual de las tecnologías de machine learning y de deep learning, la IA aún no sustituye al ser humano. De manera complementaria, puede realizar en su lugar tareas repetitivas, dejándole más tiempo para cometidos de mayor valor añadido.   Gracias a su capacidad de analizar un gran número de datos, la IA también aporta al ser humano datos “masticados”. Realiza un primer análisis y le indica en qué principales hechos tiene que concentrar su atención.   En el futuro, el papel de la IA será más completo, pasando de copiloto a piloto de pleno derecho. En piloto automático, un sistema inteligente podría incluso tomar decisiones con total autonomía, como activar o no una orden de trabajo, o cambiar el itinerario del técnico interaccionando con su coche, también autónomo.  

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